ManageEngine卓豪-为什么 ITSM 经常“建好了，却没人用？”

在大多数企业中，IT 服务管理（ITSM）系统并不是缺乏流程、功能或合规能力。相反，问题恰恰出现在系统上线之后：员工开始绕过流程、通过私聊解决问题，管理层对 IT 投入的价值产生质疑，IT 团队则在“流程合规”和“用户抱怨”之间疲于奔命。

一个更深层的问题：ITSM 被当作“管理系统”设计，而不是“服务产品”来设计。

 

ITSM 的盲区：流程≠服务

传统 ITSM 的核心逻辑，是将 IT 工作拆解为一系列可管理、可审计、可衡量的流程节点。这一逻辑在合规、规模化和稳定性方面发挥了巨大作用，但也带来了一个长期被忽视的副作用：

流程视角天然偏向“内部正确”，而不是“外部好用”。

ManageEngine卓豪 ServiceDesk Plus 如何支撑服务设计型 ITSM

在落地层面，服务设计理念需要依托一个具备足够灵活性与治理能力的平台。ServiceDesk Plus 提供了一套覆盖服务设计、交付与持续改进的能力组合，使组织能够在不牺牲合规性的前提下优化服务体验。

-以服务目录为核心的用户入口设计

-支持端到端服务流程建模与可视化

-内置反馈、调查与持续改进机制

-统一管理事件、问题、变更与资产

服务设计型 ITSM 是否意味着流程会变得不严谨？

不会。它关注的是将合规隐藏在体验之后，而非削弱治理。

是否需要完全重建现有 ITSM？

通常不需要，多数组织通过逐步重构高频服务即可获得显著改善。

这种模式是否适用于大型组织？

恰恰相反，规模越大，统一且易用的服务体验越重要。

如何衡量是否成功？

关注使用率、绕流程比例、用户满意度与重复请求率。

是否需要额外岗位支持？

初期可由现有 ITSM 团队兼任，成熟后再逐步专业化。