ManageEngine卓豪-人工智能代理如何影响IT服务台运营

在生成式人工智能（AI）引发广泛关注之后——这一热潮源于 ChatGPT 的媒体曝光以及其在 IT 服务管理（ITSM） 领域的多样化应用——ITSM 行业正逐步迈入 代理式人工智能（Agentic AI） 时代。

在这一阶段，人工智能代理具备自主行动的“能动性（agency）”，能够在较少人工干预的情况下独立完成任务。 本文将围绕 IT 服务台 的运营变化与 ITSM 软件 的落地实践，解读 AI 代理在真实工作流中的角色演进。

ManageEngine卓豪近期开展的一项调研，聚焦于人工智能代理在 ITSM 运营中的应用前景。调研中对 AI 代理的定义如下：

“一种智能模型，能够从工单、电子邮件或对话中识别用户意图，自主收集上下文数据、做出决策并执行任务。这类代理可部署于服务台场景，用于事件管理或服务请求履行等工作。”

 

AI 智能代理与虚拟代理的区别

在实际讨论中，人们往往在术语使用上不够严谨，在特定 ITSM 应用场景中泛化使用“AI”一词，而未明确其具体类型。因此，有必要加以澄清：“AI 智能代理”特指采用代理式 AI 的应用场景，而非传统虚拟代理或聊天机器人所使用的 AI 能力。

代理式 AI 正在深刻重塑 IT 服务台的运营方式，不仅改变了工作内容和效率结构，也对人员规划、服务质量和用户体验提出了新的可能性。

1）AI 智能代理与虚拟代理的关键差异是什么？

虚拟代理主要面向终端用户交互并根据提示响应；人工智能代理以目标为导向，具备自主行动能力，执行过程中不一定与人类对话，并可与其他代理协同完成更高层级目标。

2）AI 代理会取代 IT 技术人员吗？

调研结果中既包含“监督和管理 AI 代理”“专注于更复杂任务”等观点，也有受访者认为 AI 代理将取代 IT 技术人员。总体来看，AI 代理更可能带来协同与分工变化，同时效率提升也可能影响人员规模与招聘计划。

3）AI 代理能为 IT 服务台带来哪些运营收益？

除了自主工单处理带来的人力成本节约与服务可扩展性提升，AI 代理还可通过主动预防问题、编排复杂工作流、增强知识管理与策略感知型自动化等方式提升服务质量、响应速度与整体体验。

4）推动 AI 代理落地时，组织需要注意什么？

需要提前规划人员与角色变化，并坚持以人为本，结合组织变更管理（OCM）的工具与方法，使相关变化能够以更加自然、有序的方式推进，从而提升转型成功的概率。