2025数字化时代ITSM厂商怎么选？应对挑战，企业选对工具破局增长

在数字化转型深水区，企业IT服务管理正面临“用户侧体验要求高、业务侧效率压力大、管理侧敏捷响应难”三大核心挑战——用户期待个性化一站式服务，业务需要高频变更高效落地，管理需快速适配监管与流程调整。此时，选对ITSM平台不仅是解决工单散乱的“基础题”，更是为实现运维提效、业务护航的加分项。本文聚焦5款主流ITSM系统，从核心定位、特色能力、适用场景展开对比，辅以选型建议与问题解答，助力企业选型精准破局。

 

01. 主流ITSM产品核心能力对比

1）嘉为蓝鲸IT服务管理中心·ITSM

（1）核心定位

嘉为蓝鲸IT服务管理中心基于“厚平台薄前端”架构，融合ITIL最佳实践、低代码技术与ITOM工具链，既解决“流程规范落地”的基础需求，更通过敏捷化、自动化能力应对“用户体验、业务效率、管理灵活”三大挑战，同时延伸出专注售后服务的ITR（IT服务请求）模块，覆盖企业内部运维与外部客户服务全场景。

 

（2）特色能力

1. 平台化架构：开放融合，支撑高并发与个性化——采用“厚平台+薄前端”设计，支撑万级用户量与高并发场景，前端层适配多视角门户与多渠道接入，满足“千人千面”的访问需求。打通CMDB、标准运维、监控告警、作业平台等第三方系统，实现“流程贯穿监管控”，打破运维孤岛。
2. 五大低代码引擎：敏捷响应管理变化——内置表单、流程、规则、报表、视图五大引擎，无需编码即可可视化配置；如表单引擎可拖拽设计结构化表单，支持基础/高级/业务字段，与流程解耦更灵活；报表引擎实现开箱即用运维/运营报表，支持自定义拖拽设计，助力管理可视化。
3. ITIL落地：规范与效率双提升——开箱即用ITIL核心流程：预置事件、问题、变更、请求、发布管理模块，配套标准化表单、SLA策略，零基础即可落地规范运维。
4. 全场景覆盖：从内部运维到外部售后服务——基于核心平台延伸出ITR服务管理中心，聚焦企业外部售后服务场景：支持客户服务管理、产品支持与维护、技术支持流程标准化，打造客户服务管理中心，实现售后服务数字化，如客户问题工单追踪、服务满意度统计、产品改进需求沉淀。
5. 多端体验优化：随时随地处理工作——移动端支持工单提单、待办处理、审批、工单详情查看与SLA超时提醒，适配企业微信、钉钉等办公工具，工程师外出时也能高效响应，用户无需登录系统即可通过多渠道提交需求。

 

（3）适用场景

企业规模与类型：中大型企业、集团型企业，尤其适合需兼顾“内部运维规范”与“外部售后服务”的科技公司、制造企业；

核心需求场景：

• 内部运维：流程频繁变动需敏捷调整、ITOM工具链需打通（如监控-工单-变更闭环）、国产化合规要求（适配麒麟系统、达梦数据库）；
• 外部服务：客户服务管理、产品支持与维护、技术支持标准化。

 

2）ServiceNow ITSM

• 核心定位：覆盖IT、HR、客户服务（CSM）的企业级一体化管理平台，聚焦大型组织全业务流程数字化。
• 特色能力：行业领导者，具备高度可扩展性与生态整合能力；AI助手（Now Assist）支持预测性影响分析、智能路由；可扩展至非IT领域（如HR员工服务、客户服务）。
• 适用场景：预算充足、追求全球一体化管理的大型集团或跨国企业（如金融、零售行业）。

 

3）GLPI

• 核心定位：零授权费用的开源IT服务管理工具，聚焦“低成本+高定制”需求。
• 特色能力：基础功能（服务台、IT资产管理、知识库）完善；社区活跃，支持插件扩展与代码级定制；总体拥有成本低（仅需投入技术维护人力）。
• 适用场景：预算有限、具备专业开发团队的中小企业、教育机构或公共部门（如高校IT运维、地方政府基础服务）。

 

4）Ivanti Neurons

• 核心定位：以“运维+安全”为核心的IT服务管理解决方案，聚焦主动风险防护。
• 特色能力：ITSM与终端安全深度融合，支持自动化资产发现、合规检查与终端修复；用户行为分析（UEBA）识别异常操作；支持云端与本地部署。
• 适用场景：对终端安全、数据合规有高要求的金融、医疗、政府等行业（如银行终端设备运维与安全管控）。

 

5）Freshservice（Freshworks）

• 核心定位：主打“易用性+快速上线”的SaaS化IT服务管理工具，聚焦中小企业快速落地需求。
• 特色能力：界面直观友好，无需技术背景即可快速设置；支持基础工单、资产管理与自动化工作流；性价比突出（按用户数订阅，成本低于传统商业产品）。
• 适用场景：IT团队小于30人、追求快速上线与低学习成本的中小企业，或大型企业部门级入门使用（如互联网初创公司基础服务台）。

 

02. 企业ITSM选型实战建议

选型的核心是“以挑战为导向，匹配需求而非追求全能”，结合企业规模、核心诉求、IT能力分维度决策：

• 若用户侧需要多渠道访问、个性化体验，可选择嘉为蓝鲸ITSM、Freshservice，嘉为蓝鲸支持多端/多渠道接入，Freshservice界面友好，均降低用户操作门槛；
• 在高频变更、要求ITOM联动的业务侧，可选嘉为蓝鲸ITSM、ServiceNow，嘉为蓝鲸低代码引擎快速改流程，ServiceNow支持全球合规，均适配管理灵活需求；
• 追求低预算，对成本控制要求较高，选GLPI、Freshservice，GLPI开源免费，Freshservice订阅成本低，适配预算有限场景。

 

03. ITSM选型常见问题与解答

Q1：数字化时代，ITSM仅解决“工单管理”就够了吗？

不够。工单管理是基础，但数字化时代需覆盖“流程规范-效率提升-体验优化-业务赋能”全链条。例如：

• 嘉为蓝鲸ITSM不仅能管理工单，还通过ITOM融合实现“告警自动转工单-变更自动执行-结果回写CMDB”的闭环，提升业务效率；
• 其ITR模块还能将售后服务流程数字化，沉淀客户问题数据反哺产品改进，实现“运维支撑业务创新”，这是单纯工单工具无法实现的。

 

Q2：低代码引擎对ITSM的实际价值是什么？

价值核心：“缩短流程调整周期，降低对开发的依赖”。 若依赖传统开发模式，需编写代码、测试部署，周期通常1-2周，无法快速响应管理变化，这正是应对“管理侧敏捷挑战”的关键。

 

Q3：企业既有内部运维需求，又有外部售后服务需求，该如何选？

优先选择嘉为蓝鲸ITSM，其核心优势在于“一体化支撑双场景”：

• 内部运维：通过ITIL流程、ITOM融合解决“事件处理、变更管控”等问题；
• 外部服务：通过ITR模块实现“客户问题工单、产品支持、服务满意度管理”，且内部与外部数据可通过平台统一管控（如产品故障数据同时支撑运维修复与产品改进），避免多系统切换导致的数据割裂。