产品设计疑问：用户真的知道自己想要什么吗？
福特汽车创始人–亨利福特说过”如果听用户的，我们根本造不出汽车来，用户就是需要一匹快马。”
当我们使用Foursquare、街旁签到时，这一行为有什么目的？
当我们在知乎上回答问题时，我们的动机是什么？
我们为什么会积极支持Kickstarter上的项目？
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用户需求与用户动机
UCD（以用户为中心的设计）方法可以说是当前产品构建时，最流行的一种设计思想。这种方法的核心思路是：用户知道自己想要什么。用户知道自己为什么使用一款产品、很清楚自己想要的功能是什么、自己已有偏好的使用习惯，在进行产品开发时，应该将用户的参与纳入到开发的每一个阶段。围绕用户的需求来进行产品的设计，而不是强迫用户改变他们的使用习惯来适应软件开发者的想法。
对于设计师来说，这不仅要求他们分析和预测用户可能会如何使用产品，更重要的是要在真实的使用环境下、利用实际用户的反馈来对自己的假设进行验证。这无疑是非常有必要的，因为对于产品设计人员来说，弄清新用户使用产品的感受是一件非常困难的事情。
但一个问题是，用户真的知道自己想要什么吗？他们对自己的需求了解到什么程度？
福特汽车创始人–亨利福特的一句名言常常被人们作为反面案例引用：“如果听用户的，我们根本造不出汽车来，用户就是需要一匹快马。”苹果已故CEOSteveJobs也有类似的言论。在他们看来，只听从用户反馈的需求，永远无法做出优秀的产品，Digg的陨落就是一个盲目听从用户反馈的最好反例。这样的观点其实也很容易理解，用户毕竟不是专家，他可能对于某个产品的某个功能有自己的需求和期望，但出于对产品设计细节的不了解，他们的反馈也许并不是该功能的最好实现方式，也不足以作为产品下一步怎么走的直接依据。
产品策划的最根本问题是什么？
Axure中文社区负责人、著名用户体验设计师尹广磊认为，我们不能光谈需求，而应该谈产品的解决方案与用户需求到底有什么关系。用户动机才是在用户需求与解决方案之间建立联系的最有效途径，这也是产品设计人员最重要的任务。就像警察办案一样，有时候看似得到了合理的人证、物证，但还要解释通嫌疑人的犯罪动机，如果犯罪动机解释不通，这个案子可能就不能草草定案。
用户需要一匹快马，我们给他们培养更快的马就行了吗？对于赛马相关行业来说也许如此，但他们这一需求背后的动机是什么？在这个简单的例子里，大多数用户对快马的需求的最根本动机归根到底，只是想要更快的到达目的地而已，而具体通过什么样的工具实现并不重要。在更广泛的产品设计领域，这意味着，我们不该仅仅单纯接受用户的各种功能需求、意见反馈，而应真正从用户的角度出发，去分析其宣称的”需求”背后，到底有什么样的动机。这才可谓真正的”以用户为中心的设计”。
回头看看，苹果真的不在乎用户的反馈吗？表面看起来似乎如此，但其之所以被誉以行业创新者的形象，并不仅仅来自于天才的设计灵感，而也在于其从用户的动机、而非从用户直接反馈的需求出发的产品思路。
如何挖掘用户动机
如果用户无法直接反映他们的动机的话，产品开发人员该如何把握他们的反馈呢？MIUI产品经理许斐认为，虽然用户的动机往往不会直接展现出来，但我们可以依然从他们的行为和反馈中进行推断和验证。
对于MIUI来说，用户曾经反映过这样一个问题：是否能够在删除一个应用时，自动用后面的应用图标补上空位。对于这个反馈，该如何处理？最简单的处理方式当然是直接引入这个功能，但这真的是用户想要的吗？但对于更细致的产品人来说，其首先要做的是分析用户为什么会有这个问题。
用户之所以提出这个需求，主要来自于其对于iOS系统的使用习惯（在iOS上，当用户删除一个应用后，后面的应用图标会自动补上之前的位置，以保持桌面的整齐，而这正是用户所提到的场景），但Android上并没有这个特性。对于用户来说，其实际上想要解决的问题是应用图标排列整齐性的问题，他不想在原来的位置留下空隙。
对于实际解决用户的反馈，应在获知用户反馈背后隐藏的动机后进行。对于更方便整理手机桌面的这个动机，用户所要求的iOS式方法是否适合直接引入Android为基础的MIUI上呢？这需要考虑到系统的特性问题，由于有桌面插件Widget的存在，Android的桌面不仅仅只像iOS那样是一个应用的列表，而是一个丰富信息的展示空间，用户有很大的灵活性来自由排布自己的应用图标和插件，比如在一个2X2的时钟插件旁边不填满图标，选择留空，而在插件下方放置八个应用图标。在这种情况下，如果照搬iOS的自动补齐方式，对于插件系统的排布无疑会造成问题。
MIUI最终分析认为，用户并不是任何时候都希望图标会自动补位，但确实偶尔会有这样的使用场景。因此MIUI提供了一个特殊模式，当桌面进入编辑模式的时候，用户摇三下手机，图标间的空位会自动补上；但是在正常桌面状态下，保持Android的桌面特点。相比单纯的采纳或拒绝用户的反馈，这可以说是一个更加合理的解决方案。
我们必须认识到的是，用户虽然可能缺少专业知识，但在动机的驱动下，在进行选择时，很多人完全能够做出理性的决策。虽然其外在的行为和言语反馈不能够直接为产品人提供直接的创新线索，但用户不会毫无道理的去做一些事情，其深层的动机是一个产品是否能够成功的重要因素。”以用户为中心的设计”这一概念本身并没有问题，但在以用户为中心进行产品设计时，产品负责人需要透过表面的用户需求，寻找用户这种需求背后的动机是什么，只有这样才能真正达到服务用户的目的。
“创新的本质就是不断尝试新的东西，并应对其可能的风险。但在不断的尝试中，无疑也应该有更优化的产品策略，而不是单方面想当然的、为创新而创新。”
—Playpump支持基金会TheCaseFoundationCEOJeanCase
产品设计的路径
一个新的产品创新该如何实现？是由开发者主导并全程执行，待推出后再的用户反馈；还是在产品早期的决策阶段就调动用户，并不断吸收用户的反馈？MarkHurst认为应该是后者，Playpump的挫败就是一个很好的案例。当产品决策会影响用户时，你需要将他们的需求纳入决策的制定阶段，只有在用户需求中才能找到真正的创新。
纽约的法拉社公园曾经是一个犯罪高发、环境恶劣的地方，对市民来说这是一个危险的去处，纽约政府曾经尝试通过单方面的改善环境、加强监管等措施来改造这里，但屡屡无果。后来通过对当地市民的调查发现，在公园里唯一有积极意义的活动就是偶尔几位市民的遛狗行为。公园管理者采用了一个实验性方案，改善公园的草坪质量，撤销了市民在公园内遛狗必须用狗绳的规定，这一小小的措施产生了非常积极的成效，公园的人气迅速的提升，环境开始慢慢的改善，犯罪率也开始慢慢下降。仅仅对市民的这样一个微小需求的满足就带来了非常显著的积极效果，这无疑非常值得产品设计人员参考。
如何把握用户需求
一个优秀的产品设计者必须是一个敏锐的观察者，需要深入了解目标用户在家里、在工作时、在旅途中，及其他使用场景下的真实需求。
以开放的心态去观察用户行为，不带主观偏见；
发掘用户最核心的、未被满足的需求；
使产品创新与用户需求达成一致
此外，设计人员也必须有自己坚持的观点，正如镜头中兴奋使用Playpump的孩子一样，毕竟用户表达出来的需求有的时候也并非真正的需求，而产品发掘出用户新的需求的案例也并不少见，在这点上苹果的产品可以说是一个范例。
洛可可设计集团策略与研究总监李建华对于产品设计与用户需求持一个原则–“帮助人，限制人”。在商业价值悦读会”至关重要的设计”上，她分享了自己公司在产品设计时的经验。
洛可可曾经参与过的一个产品案例是针对加入信息显示屏的超市手推车设计的用户需求研究。这一新增功能让用户在买东西时可以查看产品介绍、打折信息、超市产品布局等实用信息，照理说确实可以提升用户的购物体验，但实际上却少有人问津。洛可可的用户需求研究采用了几个实用的方法。
1.“预设问题–观察用户行为–识别需求”
这一方法首先需要设计者将自己当作用户，从经常会使用产品的最终用户的体验出发来预设一些问题，甚至对这些问题出现的原因也进行初步的预估。然后将这些预估的问题放到实际使用场景中去，观察和调研用户的行为，来验证这些假设，同时以期望发现新的问题；最终通过一系列的观察，分类梳理出一个产品或一个功能是否满足了用户的真实需求，确定一个产品受到用户喜爱或抛弃的核心原因是什么。
2.用户行为操作切片模块
对于记录下的用户行为，我们该如何去进行分析？普通的直观观察可以揭示一些问题，但对于用户某些特定行为的潜在心理因素，可能得需要更加精确的分析方式。洛可可的另一个研究方法是对用户的行为数据（主要是视频记录）进行逐帧的切片，通过分析用户的细微行为，来挖掘用户行为的深层次原因和内在需求。
针对超市手推车这个案例，洛可可将超市手推车用户的视频记录进行了切片，针对取车、放包、浏览、取货、结账等几个消费过程进行用户行为分析。分析结果显示，在推车扶手的高度、显示屏的位置和大小等设计元素上，原有的手推车设计存在缺陷，造成用户的使用不便，因此少有人使用。
最终的结论是，消费者认为手推车加了一个显示屏还是手推车，性质没有变化，因此他就会用平时对待普通手推车的方式来对待这个手推车。但其实加了显示屏以后，两者的定位已经有所不同了。在最初的设计里，包括客户（超市）、设计师在内的所有人都没有意识到这一点，因此最终产品没有能够真正的帮助客户解决问题。
当产品为用户带来的帮助和限制两者不能达到理想的平衡时，可想而知这个产品一定是失败的，或者其没有帮助用户来解决实际的问题。
正如MarkHurst所说，好的产品是用户需求与设计师的理想设计之间的博弈与权衡。
注：本文由极客公园上的两篇文章总结而来
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