系规-第五章 IT服务部署实施

五、IT服务部署实施

规部运改监营团                                                                                           

5.1 概述                                                                                                                        

定位：将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，包括动作机制、持续改进机制。

目标：服务的标准化与规范化。可进一步分解为7个方面：

1. 1. 协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
   2. 对于复杂的 IT 服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
   3. 在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
   4. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
   5. 确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
   6. 为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法,尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
   7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

作用与收益：

1. 1. 衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，使规划设计要素在客户的实际环境中落地。
   2. 可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。
   3. 可将IT服务管理体系完整地导入。
   4. 为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式，同时有效地平衡客户的期望。
   5. 为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。
   6. 全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施

5.2 IT服务部署实施要素(人资技过)                                                                                                

5.2.1 人员要素部署实施（招调库移）

外部招聘和内部调岗：参照储备计划，根据岗位说明书，判断知识、技能、经验

建立培训教材库及知识转移方法：与HR定期组织相关培训、组织相关人员编写培训教材并完善知识体系（涵盖技术：如数据库知识/虚拟化技术、管理：质量管理/领导力、过程：IT服务管理过程、资源：IT服务工具/服务台手册）

5.2.2 资源要素部署实施（职工背负）

知识库内容初始化：来源（由信息技术支持工程师提供、从过往的事件和问题处理日志中提炼）-->审核（正确性与完整性）-->发布（知识库管理员批准）

工具部署、使用手册与相关制度：（测试试运行、阶段式服务团队）

1. 1. 工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
   2. 规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。
   3. 依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署
   4. 与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的 IT 服务团队,包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。

备件库建立与可用性测试：采购、入库登记、标识、账务管理、发布备件管理制度与规范

服务台管理制度的初始化：（责琉球派访台）

1. 1. 服务台中各岗位的角色与职责。
   2. 服务台的主要工作流程。
   3. 记录事件与服务请求的具体要求。
   4. 事件与服务请求分派的原则。
   5. 事件回访的相关规定与要求。
   6. 服务台的绩效考核指标。

5.2.3 技术要素部署实施（司机S手贱）

知识转移：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料

应急响应预案的制定与演练：

目的：业务连续性要求

应急演练原则：（实定位，实战效，精安，统节）结合实际、合理定位；着眼实战、讲求实效；精心组织、确保安全；统筹规划、厉行节约；

突发事件等级划分：

• • • 特别重大（1级）：造成20%-60%关键系统不可用且24小时内不可恢复 或 造成60%以上关键系统不可用且12小时内不可恢复
    • 重大（2级）：造成20%-60%关键系统不可用且12小时内不可恢复
    • 较大（3级）：关键业务全国性中断，且预计恢复时间大于6小时、小于12小时
    • 其他造成区域性业务中断的故障（4级）：恢复时间小于6小时，按日常事件处理流程执行

组织指挥体系与职责：指挥小组职责、IT恢复小组职责

应急响应演练：演练启动、演练执行（演练指挥与行动、演练过程控制、演练记录）、演练结束与终止、应急演练评估与总结、成果运用、文件归档与备案（6年）、考核与奖惩

SOP标准操作规范：

目的：指导和规范日常工作，精髓是将细节进行量化

作用：

• • • 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。
    • 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。
    • 树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。
    • SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。

要点：

• • • 在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到。
    • IT 服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同。
    • 效率最高和成本最低，并识别出关键风险点。
    • SOP 正式发布前要经过测试与评价环节。
    • 可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。

技术手册发布：审核-->存档-->发布

搭建测试环境

5.2.4 过程要素部署实施（发初试）

过程与制度发布

过程电子化管理与数据初始化：

重点关注：

• • • (1)过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。
    • (2)规划设计中的过程 KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。
    • (3)如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。
    • (4)过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。

数据初始化：组织基础信息、人员基础信息、过程角色、客户信息、历史信息、其他信息

体系试运行：管理目标达成情况、客户满意度、服务工具使用效果

5.3 IT服务部署实施方法（计执验）                                                                                                

完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段（几支烟）（计划执行验收）：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段、IT服务部署实施验收阶段。

5.3.1 IT服务部署实施计划

目的：确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行

应当与所有干系人达成共识：

• • IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。
  • IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入。
  • IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。
  • 明确 IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员,确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。

活动：（勾子评修）

计划沟通：

1. 1. 1. 在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。
      2. 在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况:同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
      3. 在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。

计划制订：部署实施计划主要包括如下内容：

• • • 部署实施阶段的责任人
    • 角色和职责（系统规划与管理师、IT服务总监、客户接口人、运维工程师）
    • 运维项目情况（部署实施范围、各阶段实施子目标的进度安排、如何确认它顺利完成）
    • 各阶段的具体工作任务与负责人（如何交接现有的服务或如何建立起新服务、服务管理体系的导入）
    • 交付物列表（交付物的质量标准、交付形式、交付物的验收方法）
    • 交付物验收标准
    • 对客户的要求（客户的参与）

计划评估确认：IT 服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和 IT 服务总监、项目管理办公室(PMO)和客户接口人做充分的沟通并确认。项目干系人要对此计划的风险做评估，确保投入的资源可以按计划输出符合要求的交付物，以确保部署实施顺利完成。若评估过程中发现有潜在的风险，则要进入计划修订环节。

计划修订：依据前述“计划制订”的要求进行仔细的梳理和编排，修订后再次提交评审。如此反复，直到IT服务部署实施计划得到所有项目干系人的认可和确认

关键成功因素：（人物预报）

1. 1. 明确IT服务部署实施阶段的责任人
   2. 明确 IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准
   3. 对IT服务能力和资源合理准确的预测
   4. IT服务连续性的保障。应急响应所需的要素主要为：
      • 风险评估
      • 应急响应的触发、通知机制
      • 制订应急预案
      • 成立应急响应组织，明确由何人负表启动应急响应预案
      • 恢复服务所需的行动步骡和相应的表任人
      • 应急预案的培训与演练
      • 日常监测与预警

可能的风险与控制：（整理科研文）

1. 1. IT服务部署实施计划的完整性和条理性
      • 完整性：未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性、忽略了IT服务运营团队的培训、未考虑供应商的配合、未明确对客户的资源要求等方面
      • 条理性：1）服务工具未上线即启动服务测试、2）未定义服务目标即开始客户化服务管理过程、3）过程与规范未开发完成即启动团队培训、4）服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移
   2. IT服务部署实施计划本身的可用性(计划本身的可操作性、可控制性、可交付性)
      • 可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠。这也是计划的常见风险之一，需要在计划完成后与职责相关方做充分沟通以排除风险。
      • 可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求。这也要建立在充分沟通的基础上,才可规避此风险。
      • 可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收。这也是计划阶段最常见的问题之一，任何计划都需要有责任人、监控人和验收人，从机制上确保计划的顺利进行，缺乏此机制可能就会出现不可预见的风险。
   3. IT服务部署实施可交付物的可验收性(交付物验收标准要清晰、明确、可量化、可被测量，验收方式要具备可操作性，遵循SMART原则)
   4. IT服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性

5.3.2 IT服务部署实施执行

目的：协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目千系人，在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下，按照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。

活动：（果园不会练脂肪，专治膘满）

1. 1. 按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
   2. 管理、培训、配置运维团队成员
   3. 验证、获取、使用和管理资源（知识库；面向服务的配置管理数据库CMDB；）
   4. 执行已经计划好的过程、方法、标准（服务目标及测量机制；IT服务管理过程和过程考核指标的确定；文档管理；受控的变更管理机制；）
      • 关于变更：紧急变更、标准变更、常规变更、变更的审批机制、变更管理委员会、紧急变更委员会、变更窗口机制
   5. 可信赖的发布管理机制（6个注意点：发布计划；系统测试(包括已知错误的收集)；实施与部署计划；回退计划(重中之重)；验收机制；系统说明书；）
   6. IT服务连续性管理机制（硬件、软件、人员的连续性）
   7. IT服务回顾机制（与客户的回顾机制与回顾内容、服务运营团队内部的回顾机制与回顾内容）
   8. 满意度管理机制
   9. 标准操作程序(服务作业指导书)
   10. IT服务质量计划（项目组内部的抽查机制；定期抽检机制；IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计；）
   11. 特有的过程、专有的规范

关键成功因素：（今人剪发就会装，目标变污只配鸡）

1. 1. 分配项目任务(对任务准确描述评审，团队了解概况，识别任务风险，实施应对，确保完成)
   2. 评估项目进展(收集进展信息，收集检查反馈，进展资源评估，计划更新)
   3. 发现项目问题(发现问题及时记录，问题评估分类)
   4. 检查项目问题(收集问题信息，风险识别，明确处理方式)
   5. 评估项目阶段状态(进展评审，检查项目完成及资源情况，评估影响偏差)
   6. 纠正项目问题(收集偏差信息，识别原因，选择纠正方法，更新计划)
   7. 汇报项目问题(偏差影响分析，建议方案，收集反馈)
   8. 控制项目变更(制定变更控制流程，记录变更原因，评估分析)
   9. 管理项目交付物(明确交付物及时间要求，监督进展，客户确认)
   10. 服务目标-清晰化、全面化
   11. 标准操作程序(或服务作业指导书)-标准化、规范化
   12. IT服务运营培训--有效性、及时性
   13. 过程绩效指标--SMART
   14. 管理项目资源--资源可用性，连续性

可能的风险与控制：

1. 1. 客户期望管理出现问题(客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望 SLA 条款违反规定无法执行)
   2. 相关资源能力不足
   3. 交付物认知水平不一致
   4. 服务级别协议中服务范围不够明确，是项目范围成本进度等发生较大偏差，甚至导致项目无法完成
   5. 实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本
   6. 资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成
   7. 项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区
   8. 管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题
   9. 项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题
   10. 第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行
   11. 服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配
   12. 配置管理的广度与颗粒度设定不合理

5.3.3 IT服务部署实施验收

目的：取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。

关注要点：

(1)服务级别协议中的约定目标都已实现。
(2)规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。
(3)解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。
(4)总结并记录部署实施中的经验。

活动：

1. 1. IT服务部署实施期保告（部署实施计划的完成情况、资源使用情况、交付物列表、部署实施期的经验总结、部署实施期的重大事件回顾(如计划的变更)、对服务运营期的建议。）
   2. IT服务部署实施回顾（时间点与里程碑的达成情况回顾、对各方面资源的配合情况回顾，对交付物的特殊说明、部署实施期间的服务指标完成情况、正式地声明进入服务运营期。）
   3. 交付物验收（正式的书面验收报告，项目干系人签字确认）

关键成功因素：客户的满意度、客户对服务质量的直接感知、服务级别协议的完成情况

可能的风险与控制：

1. 1. 服务级别协议中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收
   2. 服务验收的准备不充分
   3. 未提供部署实施期报告
   4. 客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行
   5. 项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收