系规-第四章 IT服务规划设计

4.1.1 定义：规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程)、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement,SLA),包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等       

4.1.2 规划设计的主要目的：(设计IT+SLA方指、人资技过、成本风险质量)

1. 设计满足业务需求的IT服务
2. 设计SLA、测量方法和指标
3. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
4. 识别和规划支持服务所需的技术及资源
5. 设计服务过程及其控制方法
6. 评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
7. 识别风险，并定义风险控制措施和机制
8. 制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

4.1.2 益处：（减实改执提管）减少总体拥有成本TCO、使新的或变更的服务的实施更便利、改进服务流程、服务执行更有效、提升IT服务管理、服务管理更有效

 

4.2.1 规划设计流程中的主要活动包括：（畜牧按成绩）服务需求识别(6+3)、服务目录设计(6+4)、服务方案设计（核心:含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计。

         

规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案：①需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求→②服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价→③最终形成服务级别协议（Scrvice Level Agreement，SLA）、运营级别协议（Operational Level Agreement，OLA）和支持合同（Underpimjng Contract，UC）

4.2.2 规划设计的关键成功要素（综合全面沟通PDCA）：

1. 当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
2. 确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。
3. 明确重点，充分沟通。
4. 策划、实施、检查和改进(Plan-Do-Check-Act，PDCA)。

 

 

4.3 服务需求识别                                                                 

4.3.1 目的：（需求可怜、陈设费合理）

1. 1. 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
   2. 了解客户对系统可用性和连续性的需求
   3. 为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
   4. 进行合理的IT服务资源配置

4.3.2 活动：（可怜能力按价报）

IT服务可用性需求识别：

• • • 平均无故障时间(Mean Time Between Failures, MTBF，5.0小时)：从一次事件恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。越长，系统的可靠性越高。＝系统运行时间/系统在运行时间的故障次数
    • 平均故障修复时间(Mean Time TURepair，MTTR，0.5小时)：故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为岩机时间。越短，表示易恢复性/可服务性越好。＝系统故障耗时/故障次数
    • 平均系统事件间隔时间(Mean Time Between System Incidents，MTBSI，5.5小时)：两次相邻事件之间的间隔时间。越长，表示可靠性越高。＝平均无故障时间＋平均故障修复时间

业务连续性需求识别：进行风险评估

IT服务能力需求识别：以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求

信息安全需求识别：（机可丸）机密性(或保密性)、可用性、完整性

价格需求识别：（软备统管他三人）IT服务成本包括：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等

IT服务报告需求识别：

IT服务报告需求识别要素包括：需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑；在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素

不同环境下的典型服务报告包括以下内容：

(1)按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
(2)主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
(3)工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
(4)某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
(5)报告中要包含未来计划工作的信息。

4.3.3 关键成功因素：（明范容标，识活动需求，充分沟通）

1. 1. 明确服务范围、服务内容和服务目标
   2. 识别客户对于可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
   3. 与需求方进行充分沟通，全面链接明示的和隐含的服务需求

 

4.4 服务目录设计                                                                     

4.4.1 分类：业务服务目录（客户视角的服务目录）、技术服务目录（技术视角的服务目录）。通常客户不关注技术服务目录

4.4.2 目的：为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息

4.4.3 活动/步骤：只有服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同后，服务目录的条款才能最终确定（小圆蛋分数评审，完了）

1. 1. 确定小组成员：参与人员至少包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的;
   2. 列举服务清单：列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内;
   3. 服务分类与编码：对服务清单中的内容，按照服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等;
   4. 服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等;
   5. 评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准;
   6. 完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

4.4.4 服务目录可能包含的一些变量及促进因素：

1. 1. 对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）;
   2. 确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数据来确定费用情况）;
   3. 增加循环过程中服务消费的数量或单元;
   4. 确定相似服务提供时的优先次序;
   5. 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

4.4.5 关键成功因素：（独立控制、成本认可）

1. 1. 确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
   2. 可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
   3. 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
   4. 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务

 

4.5 服务方案设计                                                                                                              

IT 服务方案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作。

4.5.1 服务模式设计

分类

• • • 技术支持服务模式：（呈上主机）远程支持、现场服务（上门技术支持、长驻现场）、集中监控
    • 外包服务模式：IT外包(ITO)、业务流程外包(BPO)、知识流程外包(KPO)等
    • 新兴服务模式：SaaS(Software as a Service)、云计算(Cloud Computing)等

目的：为了更好地满足客户需求，提升客户满意度

活动：（）

• • • ① 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。
    • ② 可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。
    • ③ 连续性设计一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
    • ④ 针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。
    • ⑤ 针对不同的IT服务模式进行匹配。

关键成功因素：（一致及时多能力人资匹配）① 选择的IT服务模式与客户需求一致。② 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。③ IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。④ IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

4.5.2 服务级别设计：指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。

目标：确保对服务供方所有运营中的服务及其绩效以专业一致的方式进行衡量，并且服务过程和生成的报告符合业务和客户的需要。

目的：

• • • ① 服务级别的设定有助于IT服务供方更好地对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀。
    • ② 设定服务级别的另外一个辅助作用就是避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
    • ③ 提高客户满意度，以改善与客户的关系。
    • ④ 督促IT服务供方。

活动：① 了解服务内容② 确定服务范围、服务对象和服务内容③ 定义服务级别目标。一般来说，SLA中最关注的是关键服务的关键指标④ 明确双方职责⑤ 识别风险⑥ 对服务级别设定的评审和修改⑦ 服务级别谈判和沟通

关键成功因素：

• • • ① 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
    • ② 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
    • ③ 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
    • ④ 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
    • ⑤ 正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
    • ⑥ 在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

4.5.3 人员要素设计

目的：（属猪能吻脸）

• • • ① 确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。
    • ② 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。
    • ③ 确保服务人员的能力持续满足服务的需求。
    • ④ 保持服务人员稳定的工作状态。
    • ⑤ 保持服务人员的连续性。

活动：

• • • 人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。
    • 人员绩效方案设计：（十几元汽车）

1. 1. 1. 1. 人员绩效指标的识别及定义：根据IT服务人员岗位、工作职责定义绩效管理目标，符合SMART原则（明确、可衡量、可达、可实现、时限性）
         2. 明确人员绩效指标的计算考核方法：依据SMART原则;
         3. 定义考核信息来源：确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、服务系统中记录的客户满意度反馈等;
         4. 定义人员绩效考核周期：一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。
         5. 设计绩效考核策略：针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略。

• • • 人员培训方案设计

1. 1. 1. 1. 培训需求分析：调查、管理层访谈、数据分析
         2. 培训内容设计：管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训
         3. 设计培训计划：培训计划、培训形式（授课、实操、研讨会、在线视听、讨论)、培训纪律
         4. 培训效果评价方法设计：评价的形式和方法（调查问卷、考试、课堂表现、实际操作）、评价内容（课程内容、课程安排、讲师、个人收益）

关键成功因素：

• • • ① 是否具有成熟的知识管理体系。
    • ② 岗位培训是否充足且适用。
    • ③ 进行服务意识及沟通能力培训。
    • ④ 团队内人员能力的互备性。
    • ⑤ 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
    • ⑥ 人员考核结果应用是否真正落地有效。
    • ⑦ 建立良好的沟通协作机制。
    • ⑧ 设计有效的人员储备管理措施。
    • ⑨ 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

4.5.4 资源要素设计

目的：

• • • ① 确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。
    • ② 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。
    • ③ 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障。
    • ④ 确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。

活动：

① 服务工具选择：常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。

服务工具判断和选择的因素包括：（容成望，架水通成）①服务内容；②考虑成本；③考虑客户的期望；④考虑工具的技术架构及团队的技术水平；⑤考虑工具的通用性和集成性；

过程管理：实现从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。

② 服务台设计：服务台也称为帮助台或呼叫台，服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

①设置专门的沟通渠道（电话、传真、网站、邮箱）作为与需方的联络点；②设定专人负责服务请求的处理；③针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度；

③ 备件及备件库设计：备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。

对备件库的设计：①备件响应方式和级别定义，能满足 sla 所约定的备件支持；②备件供应商管理；③备件出入库管理；④备件可用性管理；

在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

④ 知识库设计：应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

• • • • ①针对常见问题的描述、分析、解决方法建立知识库
      • ②确保整个组织知识的可用及共享
      • ③选择一种合适的知识管理策略
      • ④知识库具有知识的添加、更新和查询功能
      • ⑤针对知识库管理要求制定相关的管理制度，并进行知识全生命周期管理

关键成功因素：

1. 1. 1. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
      2. 服务台的职能明确、服务过程规范
      3. 备件管理规范与 SLA 中的条款相一致
      4. 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
      5. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
      6. 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求

4.5.5 技术要素设计

目的：

1. 1. 1. 提高服务质量
      2. 减少人员流失带来的损失
      3. 提高IT服务的效率
      4. 降低服务成本
      5. 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术。
      6. 给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
      7. 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。

活动：

1. 1. 1. 技术研发：编制技术研发预算
      2. 发现问题的技术：1）识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划；2）制订测试环境建设计划
      3. 解决问题的技术：1）识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划；2）识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划；3）识别知识转移需求，制订知识转移计划

关键成功因素：

1. 1. 1. 服务人员技术能力达到岗位要求。
      2. 正确识别服务需方要求或技术发展趋势
      3. 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系

4.5.6 过程要素设计

过程管理模型特性：有明确的目标、可重复性、可衡量性、明确的服务提供者和服务对象、对特定事件的响应、本身的执行需要相应的信息输入

过程识别和定义目的：1）过程符合可行性、适用性。2）过程稳定，可重复使用。3）过程符合效率要求。4）过程符合效益要求。5）过程可被监控和管理。6）过程可追溯、可审计。7）过程可被衡量和评价。

过程识别和定义活动：（识别：要求过目活动，定义：直觉规标）

• • • 识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
    • 识别需要的过程及过程目标
    • 识别过程中的活动
    • 定义角色和职责
    • 定义相关活动详细操作规程及衡量标准
    • 定义过程的表单及信息记录保存要求
    • 定义过程评价、评估及改进机制

过程KPI设计目的：通过KPI的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成，包括：

(1)通过分层细化过程 KPI,确保过程可管理性、可衡量性。
(2)控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险。
(3)对过程进行定期评价与衡量，改进调整 KPI设计，保持过程的有效性。

过程KPI设计原则：过程KPI指标应符合SMART原则

过程KPI设计活动（设计方法）：1）确定过程KPI指标：定义整体过程KPI、定义各过程角色KPI、定义活动及子过程KPI；2）明确KPI计算方法；3）明确KPI信息来源；4）定义KPI考核周期；5）定义过程KPI评价、评估及改进机制；

过程监控设计目的：

• • • 确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成
    • 及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施
    • 对过程本身进行评估，持续改进优化过程

过程监控设计活动：

• • • 过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
    • 过程审计
    • 过程KPI考核

4.6 服务成本评估（书上没有内容）                                                                                   

4.7 服务级别协议(SLA)     

定义：服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)是在—定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

内容： 既然名为协议，通常就是用法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。—个完整的SLA也是—个合法的文档，包括：涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。              

SLA、OLA、UC不同点及关系：

1、达成协议的对象不同：①SLA：IT服务提供方和客户  ②OLA：IT服务提供方和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位  ③UC：IT服务提供方和外部第三方供应商

2、达成协议的内容不同：①SLA：服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方责任等问题  ②OLA：某个具体的IT服务项目的服务提供和支持   ③UC：某个特定的服务项目的提供和支持

3、协议属性不同：①SLA：协定； ②OLA：后台协议； ③UC：正式合同；

4、如果SLA中包含了—个针对恢复某个具有高优先事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标(如针对服务台晌应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决网络相关事件的目标等)。

5、UC是SLA中的重要部分，SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

SMART原则：

1. 明确的(Specific)：清楚地说明要达成的行为标准。
2. 可以衡量的(Measurable)：指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。
3. 可以达到的(Attainable)：指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。
4. 可实现的(Relevant)：指在现实条件下是否可行、可操作。
5. 时限性(Time-bound)：指标的订立要有明确的时间期限说明。