谈判陷入僵局？你只是缺少这套高效沟通的方法

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今天的文章，来自圈外商学院的合作老师——文娅和仲佳伟，一对同行十年的咨询顾问。

 

文娅老师经营着自己的企业管理咨询工作室，仲老师在全球最大的公关公司任职，负责企业传播与声誉管理。

 

作为公关和商业顾问，他们几乎每天都在处理高难度沟通。一开始，他们也常被情绪带跑，一时逞强与对方互怼。

 

现在，通过多年的工作与咨询实践，他们已经摸索出了一套，适合中国职场人的高难度沟通方法。面对沟通难题，能平静地与对方沟通，化解危机、建立信任。

 

希望这篇文章，能帮你掌握高难度沟通的方法与技巧，把矛盾变成机遇，在解决问题的同时，更能加强人际关系、赢取信任。

 

 

 想要好好沟通，怎么就这么难？

在日常生活和工作中，我们时常会感慨：想要好好沟通，怎么就这么难？

 

明明在工作中勤勤恳恳，也没有犯过错，已经是第3次去找老板谈升职加薪，还是被拒绝了。真是太难了……

 

距离月末还有一周，项目跟了3个月，明明已经到了最后决策的阶段，可是客户总是犹豫不定，一直吊着你。真是太难了……

 

遇到一个很强势的同事，每次沟通问题，都会败下阵来。每次都很懊恼，为什么当时总是不能说出自己内心的想法，明明自己的想法更好。真是太难了……

 

每次父母打电话来，都在指责自己不孝顺，非要留在大城市打拼，不考虑他们的感受，想要好好沟通和解释，可是父母还是无法理解。真是太难了……

 

 

其实，很多时候我们觉得沟通难，通常是因为两个原因。

 

1）沟通的场景和情况，难度很高。比如：跟外交部长讨论，如何划定国家边界；跟恐怖分子谈判，要求释放人质......

 

2）我们缺乏沟通的技巧。比如，你明明是想解决问题，却总是控制不好自己，于是就出现了下面的情况：

 

为了争个对错，话不超过三句，就吵了起来；为了维持自尊，违心的话没过脑子，就说出去了；为了顾全双方的面子，明知道要把话说明白，却选择了沉默。

 

事实上，在我们的日常生活中，第一种情况是非常少见的。大多数时候，我们觉得沟通难，都是因为第二种情况。

 

但无论是哪一种情况，搞定「高难度沟通」，都是有套路的。

 

只要掌握了正确的方法和技巧，并在实践中反复练习，你就能把这些套路，内化为习惯，从容应对各种扯皮、互怼和掐架。

 

 

 

 掌握高情商金字塔，搞定沟通难题

 

那我们如何才能做到，从容应对「高难度沟通」呢？

 

既然是沟通，那么最讲究的，就是「开口说」的本事。

 

但别忘了，前面还有个形容词——高难度。就像文章开头提到的那些场景，沟通之所以困难，是因为我们需要在一个高压的环境下，沟通复杂且困难的话题。

 

这时候，想要顺畅地「开口说」，就没那么容易了，因为它需要同时具备3项技能：

 

1）强大的情绪管理能力；

2）高超的沟通表达技巧；

3）明智的分析选择功夫。

 

基于以上3种技能，我们总结出了一个「高情商金字塔」。它可以作为，我们在处理「高难度沟通」时的参考标准。

 

 

金字塔总共分3层：「情绪管理」、「能说会干」和「明智选择」。

 

最底层的就是「情绪管理」，它是高难度沟通的基础。比如，在双方快要吵起来的时候，你需要首先保持自己的情绪稳定、不发作，同时让对方也冷静下来，专注问题的讨论。

 

中间层的「能说会干」，包含了两个部分：说与做。它的直接体现，是高超的说话与做事技能；而它的终极目的，则是赢取职场中关键人士的信任。

 

最顶层的「明智选择」，是判断与分析的能力。说得再深刻一些，是一种看清「局」与「势」，并能「破局」和「造势」的能力。

 

这三个层级，环环相扣，又层层递进。每一个层级的训练，都与另外两层的练习，密切相关。而高难度沟通，其实是这个体系的一项应用。

 

一位掌握了高难度沟通技巧的职场达人，除了「能说会干」，一定还同时具备「情绪管理」和「明智选择」的能力。

 

那么，我们如何才能掌握这些能力，搞定高难度沟通呢？

 

下面，我将教你一套心法——「心」、「口」、「脑」协调统一。

 

其中，「心」对应「情绪管理」。它能帮你在高压的环境下，管好自己的情绪，同时也能疏导和调动对方的情绪，从而在沟通中，保持一个安全的氛围。

 

「口」对应「能说会干」。无论对话有多艰难，我们都必须坚定地引导和推进，促进双方的交流。

 

「脑」对应「明智分析」。为了达到沟通的目标，我们需要对谈话的内容，进行严密的分析与判断。

 

总结来说，就是在明确的目标指引下，稳住心态、管理好双方的情绪，利用沟通的技巧来推进对话，从而化解冲突、解决问题。

 

那么，具体该怎么操作呢？

 

很简单，你只需要牢记心法中「心」、「口」、「脑」的关键动作即可。

 

 

 心：保持安全氛围

 

不知你有没有发现，在所有的高难度沟通中，几乎都有情绪在作祟。

 

比如，在原本正常的沟通中，其中一方因为受到刺激，情绪激动、嗓门加大。于是，另一方也跟着提高音调、情绪失控。

 

结果，双方一下子就吵了起来，对话也进入高难度沟通的状态。

 

这时候，如果我们能化解其中的情绪，矛盾也就解决了一大半。

 

在高难度沟通中，我们一般要处理两种情绪：爆发式情绪和沉默式情绪。

 

爆发式情绪，指的是那些显现出来的情绪，比如激烈的争吵、指责和对骂等。

 

通过这些行为，对方其实是想告诉你：你是错的，他是对的，所以你得听他的。

 

沉默式情绪，指的是一种憋在心里的情绪。其中最典型的一个例子就是，有些人明明在生气，却倔强地说“我没生气！”

 

它的本质，其实是因为对方缺乏安全感，想要尽快逃离当前的对话。

 

这两种情绪，无论出现了哪一种，都会导致沟通进行不下去，甚至直接崩盘。

为什么这些情绪会立马破坏正常对话，引起高难度沟通呢？

 

我们非常认同《关键对话》一书中的解释：负面情绪之所以对沟通有那么大的破坏力，是因为它们会破坏沟通的「安全氛围」。

 

安全氛围指的是，双方沟通时，他们所在屋子里的“空气”。当空气充足的时候，你一般注意不到它的存在，你和对方欢声笑语，沟通顺畅。

 

但是，一旦双方因为沟通不顺，开始争吵，“安全氛围”这个“空气”，会立马变得稀薄。

 

在这个密闭空间里，双方会感觉胸闷憋气，然后停止正常沟通，进入到争抢空气的模式。

 

这时，大家会互相指责对方的不是，强调自己的正确性，对话也因此升级为高难度沟通。

 

所以，「安全氛围」是推进对话的前提。在沟通中，只要有一方表现出负面情绪，就会让对方感受到威胁，进而破坏安全氛围。

 

因此，观察并保持安全氛围，是沟通的首要任务。

 

一方面，我们需要主动管好自己的情绪，另一方面，我们还需要时刻关注对方的情绪状态，主动去引导对方的情绪，从而创造和维持一个安全的沟通氛围。

 

 

 

 口：推动双向交流

沟通最终还是要靠「口」来表达，从而让立场、观点和利益等不同的双方（或多方），能够通过顺畅的交流，达成一致。

 

在这个过程中，为了打破沟通的僵局，拉回脱轨的对话，关键是要推动双向的交流。

 

它可以通过「3步法」来实现：

 

第一步，说清楚。通过中性开场，说清楚事实及感受。

 

第二步，听充分。通过积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点。

 

第三步，会引导。 通过改造对话，把双方引向解决问题的讨论。

 

 

说清楚：中性开场，说清楚事实及感受

01

 

对话发生冲突的根源，是沟通的双方（或多方），对同一件事的理解不一样，因而产生的情绪也不一样。

 

比如，对同样一个问题，你认为它非常重要，而对方却觉得无所谓，那么对方越是「不走心」，你就会越着急、焦虑。

 

在这种情况下，如果你只说自己的理解与感受，就一定会与对方产生冲突。为了避免这种情况，我们可以采用中性的开场。

 

不去争论自己与对方，到底谁对谁错，而是客观、清楚地说明，你此刻理解的情况，并邀请对方也说说，他所理解的情况。

 

之所以把它称为「中性开场」，就是因为，你没有一上来就判定谁对谁错，而是把双方的不同理解，一起放在台面上，建立双向的交流，此时的信息，是中性的。

 

一般来说，标准的中性开场，可以参考这个框架来开展：

 

• 描述现状：客观说明现在的情况。

• 描述影响：说明现在的情况对你、对项目带来的影响。

• 我的看法：说清楚你只是在表达自己的看法，并不完全了解对方的情况及想法。

• 沟通目的：说清楚你的沟通目的。

• 你的看法：坦诚地邀请对方也说说他的理解。

 

如果你觉得这个框架有些复杂，也可以套用下面的模板：

 

“我看到了xx，听到了xx，所以我得出了xx的结论；但这只是我的看法，我并不知道你看到了什么，是怎么想的。你能跟我说说吗？”

 

这样的开场，会避免引发对方强烈的情绪反应。

 

 

 

听充分：弄明白对方的理解、感受与观点

02

 

很多人在沟通中的「聆听」，其实只做到了一半，以为只要自己真诚地闭嘴，坐在那听就行。

 

现实中，如果你只是闭嘴式地听，哪怕你再真诚，对话都可能只是尬在那里，很难进行下去。

 

如何解决这个问题呢？

 

首先，我们需要明白，「聆听」是一个双向的过程，你必须通过有技巧地开口，才能促成真正有意义的聆听。

 

其次，我们可以使用「三合一积极聆听法」，来弄明白对方的理解、感受与观点。

 

1）真诚询问。先用开放型问题，引导对方说出真实的想法，了解你不知道的原因或背景信息。

 

2）阐释确认。再通过解释确认，用自己的话解释对方的意思，进一步确认自己理解了对方的想法。

 

3）认同感受。最后对他的感受表示认同，疏导他的情绪，从而让卡壳的对话进行下去。

 

其中需要注意的是，「认同感受」并不是说，你要完全认同对方的观点，而是让他知道，你认同了他的情绪。

 

因为对方的情绪是没有对错的。只有先认同了他的情绪，他才不会和你僵持不下，然后你才能继续推进对话。

 

 

 

改造对话，把双方引向解决问题的讨论

03

 

如果你能「说清楚」+「听充分」，基本上就能搞定大部分的高难度沟通。

 

但是，如果对方就是不认同你，不断打断你说话，或是发脾气、拒绝沟通，这时你又该怎么办呢？

 

此时，你就需要用到「改造对话」这个技巧了。

 

所谓改造对话，就是基于对方的发言，改造出有利于推进正常沟通的内容，进而引导对话。

 

这听起来可能有些抽象，我们举个例子来说明。

 

假设，当你面对严厉的指责时，你会怎样反应呢？是没有原则地承认，还是坚持否认？

 

答案是，都不要。

 

这时候，你应该把对方对你的「单方面指责」，引导至「双方共同承担责任」的探讨上来，也就是「归责」。它一般由4步组成：

 

1）承认自身责任；

2）提出共同责任；

3）引导向前看；

4）提出建议。

 

例如，根据这个模板，你可以说：

 

谢谢你告诉我，你们的感受及想法。在这件事儿上，我承认我有做得不对的地方，我应该XX（承认自身责任）。

 

 

不过，我相信你也知道出现XX的问题，我们双方都有责任（提出共同责任）。

 

为了解决这个问题，与其为过去争吵，不如我们一起商量一下，该做些什么，以避免未来出现类似的问题（引导向前看）。

 

 

比如，XXXX（给出一些具体的建议或选项，让对方知道从哪开始讨论）。

 

 

 

 脑：守住沟通目标

沟通的目标有很多种，比如说：引起对方的重视、澄清问题、达成共识等等。

 

而它们的本质，其实都是，通过以上各种目标，实现某个具体的利益，并与对方建立起信任关系。

 

可以说，「沟通目标」就像是你开启导航时，设置的终点，它有最终的目的地，也有途经的中间站。

 

它可以由不同的路径达成，过程中也允许暂时的偏离，但殊途同归，最终一定要到达目的地。否则，沟通就会不可避免地失败。

 

然而，在现实场景中，很多时候你嘴上说的话，与心里想的并不一样，这就会让你的路线偏航。

 

为什么会出现这种目标偏离的情况呢？

 

其实这和人的「动物性本能」相关。当普通的对话，因为情绪失控等因素，演变为高难度沟通时，很多人都会陷入到两种模式中：「战斗」或「逃跑」。

 

「战斗」指的是，一旦你与对方沟通不顺，或者对话还没开始，但你预测到一定会不顺，你的本能就会把这样的沟通当成是“威胁”，同时在潜意识里发出命令：我一定要打败这个威胁，战胜对方！

 

在这个指令的作用下，你就会一心想着说服、惩罚或威胁对方。

 

而「逃跑」则刚好反过来。当你发现自己在沟通中处于劣势，比如，对方比你更强势，或者你担心争吵会影响关系，又或者你担心自己言多必失......

 

此时，你会倾向于另一种选择：停止说话，陷入沉默，或违心地顺从对方。

 

无论「战斗」还是「逃跑」，都已经不是你最初的真实目的了。

 

 

事实上，这两种行为是人类长久进化而来的本能习惯。

 

神经科学研究发现，这两种状态受大脑生理控制。当我们的祖先遭遇野兽攻击，或其他类似危险时，会本能地进入保护自己的状态。

 

在大脑下丘脑的作用下，脑下垂体会向肾上腺发出信号，释放肾上腺素和皮质醇。它们会让人心跳加快、血压上升、瞳孔放大，肌肉和其它器官都进入到随时“战斗或逃跑”的状态中。

 

对今天的职场人来说，虽然很少有机会碰到毒蛇猛兽这样的危险，但职场上的冲突和矛盾，给我们带来的威胁，有时并不亚于毒蛇猛兽。

 

高难度沟通就是其中的一种。

 

无论是与领导争论，还是与下属争吵，或与外部合作方互掐，其间的恶语相向、冷嘲热讽，都会让人因为紧张及惊慌，产生像碰到毒蛇猛兽一样的「战斗」或「逃跑」反应。

 

所以，当你在沟通中发现自己有战斗或逃跑的倾向时，不妨停下来深吸一口气，告诉自己：

 

“没关系，这是正常的反应。但我的目标是XX，因为XX的原因，干扰了我的目标，我应该做XX事来调整。”

 

 

 总结

当你看破「高难度沟通」中可能出现的「雷区」，掌握了破题的「心法」，再面对冲突或矛盾时，相信你心里已经有了底气，也不会那么焦虑了。

 

其实，现实中的我们，从小到大几乎都没有经历过专业的沟通训练，更别提高难度沟通这样的复杂应用了。

 

因此，在职场中“裸奔”说话，碰壁、吃亏就成了大部分职场人每天的焦虑经历。

 

但我们也切身体现会到：在冲突、变革中实现个人与组织共同发展，才是职场恒定不变的主题。

 

谁能直面冲突、解决矛盾、达成一致、推进行动，谁就能成为职场上抢手的“硬通货”，走得更快更远。

 

这也是我们和圈外团队一起开发《高难度沟通》课程的原因。前文中的方法，来自于圈外商学院L2《高难度沟通》课程内容的提炼概括。

 

（对课程内容感兴趣的同学，可点击阅读原文，了解课程详情。）

 

相信你在圈外教研团队精心打磨的学练体系下，不仅可以快速、高效地掌握这些方法和道理，更重要的是内化成你的能力与习惯，真正的打造自己的职场“硬实力”。

 

今年，我们出版了《高难度沟通（职场版）》一书，用更丰富的案例，更加详细地阐述了应对冲突的方法，可以作为课程的延展阅读。

 

希望你能够无惧冲突，在圈外一起开挂升级，成为职场中抢手的“硬通货”！

 

 

 

 

今日互动：

 

你在职场中遇到过哪些高难度沟通的场景，当时又是如何应对的？快来评论区和大家分享你的故事吧！

 

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