一、参考文章
二、网站教程
三、背景调查
1、J.D.Power汽车售后满意度研究
  • J.D Power中国售后服务满意度研究（CSI）通过考察包括服务预约（权重22%）、接待与诊断（17%）、服务设施（14%）、服务价值（14%）、服务质量（15%）和服务团队（18%）在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析，以及对客户满意度的评价。
  • 中国消费者反感不专业、不诚实、不专注的经销商。前六大导致消费者“肯定不会”购买某些品牌的原因中【不专业、不完全诚实、太忙、没有足够地关注客户、粗鲁不礼貌】，有四个原因都和销售人员与客户的互动有关，这一发现在此表明，具有良好个人技能的训练有素的销售人员是经销商最优价值的资源之一。
  • 维修店比4S店更受车主青睐。有着品牌加持的4S店，在于维修店的较量中，正慢慢处于下风，主要是4S店口碑在下降
  • 相较于汽车本身的品质，车主对于售后服务的关注度并不高，但优质的售后服务会在后续漫长的用车时间里，带给车主不少的舒心。一些劣质的售后服务会让车主身心疲惫。正所谓，始于颜值，陷于才华，忠于人品。其实，买车也是一样的道理。
  • J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“当前汽车厂商和经销商大多已经清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性，也纷纷加强了数字化服务工具的部署，实现了从无到有的重要一步。接下来，汽车厂商和经销商面临着更为艰巨的任务，即实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越。仅有数字化工具还不够，厂商和经销商还需要提高数字化工具背后的服务响应速度和服务效率等，这些都是支撑数字化工具发挥效用和提升用户满意度的必要条件
  • 女性用户更反感推销，专业的服务诊断建议有助于提高其满意度：如果服务中的收费项目没有事先沟通，女性车主的满意度比男性要低15分。此外，女性用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议，如果维修服务人员能关照到此类需求，将显著提升女性用户满意度。
  • 自主品牌售后服务满意度持续进步，服务设施的满意度进步尤为显著：2021年，自主品牌售后服务满意度进步15分，从2020年的739分上升到今年的754分。各项满意度因子中，自主品牌服务设施方面的满意度相比去年进步最大，提高18分，自主品牌服务设施满意度的改进主要得益于高科技服务设施的完善。
四、功能分析
1、事件（参考奥迪的售后服务—维修/保养）
  • 用户预约汽车的维修/保养
  • 预约人员记录汽车故障描述或保养需求（姓名、联系方式、车牌号、故障描述、里程数），预估维修保养费用，为用户制定服务计划，预留时间和资源。
  • 服务人员可以在指定地点取车，根据用户预约时描述的详细信息以及车辆维修档案，为用户汽车精心准备检查维修与保养方案；将汽车维护信息输入到用户管理系统中，为此次维修保养服务创建维修档案，并将维修档案传递给相关的服务人员和维修技师，着手维修前的准备工作。根据维修档案，核对车辆维修史，讨论制定维修方案，准备备件，预定维修服务资源。
  • 服务站为用户配置专业的维修人员、工位、备件、工具以及设备，保证预约交车时间；反馈维修进度
2、功能
  • 用户：预约维修/保养/换车（与预约人员沟通）、维修进度查询；
  • 预约人员：记录用户及需求信息，预估费用，预留时间和资源
  • 服务人员：上传维修信息到用户管理系统，将维修档案传递给维修技师
  • 服务站：配置维修技师，保证交车时间，反馈维修进度。