摘要： 客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度所树立的以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，创造并使用先进的信息技术、软硬件，以及优化的管理方法和解决方案的总和。概括地说，客户关系管理具有以下三个层次的含义： ①客户关系管理首先是一种管理思想。客户关系管理将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，因为只有客户的忠诚才能够促进企业销售的增长，创造企业的利润。客 户关系管理的核心是客户价值管理(Custumer Value Management,CVM)，通过增加提供给客户的价值，使客户感到自己的所得超过了他们的期望，优于他们在别处可以得到的价值，从而提高客户的满意度。 ②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。 阅读全文