CRM系统的两个核心

随着“客户是上帝”这一句话越来越深入人心,各家服务型企业也把客户关系看得越来越重要,随之而来,软件公司开发出各种CRM软件,以此来管理客户关系,以求能够更好地管理客户关系,为客户提供更好的服务,最终获得更大的商业利益。

然而,了解一下当前的CRM系统市场,会发现其实很多产品并没有体现出客户管理的理念,而是简单地把CRM系统做成了另外一种MIS,尽管里面会对客户信息有管理,也会提供所谓的商机管理等等形式,但相互之间没有形成一个整体,也就没有成为真正意义上的系统。

那么,真正有意义的CRM系统应该是什么样子的呢?我认为,这样的系统应该具备两大核心:一是客户评价体系;二是为客户提供有差别服务;二者相辅相成,缺一不可。

客户评价体系

虽然都是客户,都是上帝,但是相互之间还是会有很大的区别,对于一家公司来说,最根本的目的就在于创造利润,因此对于客户的分级我们可以简单地分为:

  • 高利润客户
  • 一般利润客户
  • 低利润客户

第一种客户是企业最喜欢的了,和这样的客户进行业务往来越多,企业的收益也就越大,也就越有利于企业的发展,所以企业应该尽量维持较高的投资回报率,获得更大的收益。

第二种客户会占企业客户中的很大比例,这些客户是企业稳定的基础,正是因为这类客户的存在,公司的发展才能够比较平稳,不会出现忽高忽低的情况。但并不意味着企业应该安于现状,而是应该尽力把这类客户向高利润客户转换。

第三种客户对于企业来说是鸡肋,即便进行了很多的业务活动,但也无法为企业带来很大的收益,对于比较极端的情况,可能还会出现入不敷出的局面。当然,客户资源还是非常宝贵,又不能轻易地舍弃。所以,对于此类客户,企业的决策要谨慎,但最好可以有办法转换到前两类客户群中。

那么,想要对客户进行划分,企业要基于什么样的标准呢?

首先,要基于客户的基本信息,比方说企业的规模、企业所处的行业、企业的盈利状况、企业是否是上市公司、企业的高管层的地位等等,都有助于我们评价客户。

其次,就要基于与客户之间的业务往来的信息了,比方说订单的金额,交易频率,是否及时付款等等,此外,还要关注业务负责人对客户的评价,毕竟有些内容不是用数字就可以体现的。

这两点就需要我们开发人员在系统中建立评价的模型,根据各种属性和活动来评价客户,最基本的方法就是积分,而且要体现出,高积分客户对应高利润客户。

这里的模型不是一成不变的,根据企业的具体情况,还需要定期调整各种参数,使得模型能够最好地反应出实际的情况。

为客户提供有差别的服务

既然已经有客户评价体系区分出不同等级的客户,那么接下来要做的就是要为不同的客户提供不同的服务。

对于CRM系统中所做出的客户评价,我们需要把它与企业中的各种其他系统结合起来,毕竟CRM系统中没有,也不应该有大量的业务数据,那些数据应该是存在于各种业务系统中的。

比方说,对于不同级别的客户,我们要提供不同的报价,或者说不同的折扣率,这就需要与业务系统之间相关联,在报价的时候可以通过CRM系统中的评价数据作为参考。

再比方,对于不同级别的客户,付款期限也会有所不同,高级别的客户宽限期更长,因为他们的信用度也更好,此处就需要与财务相关系统有接口。

再有,对于有call center系统的企业,对于不同级别的客户,接入电话的方便程度也可以做相应调整,并且对于所谓的VIP客户,可能会有专线可供接入,此处又会与电话中心的系统交互。

相关的例子还有很多,这会根据企业系统情况的不同而不同,不管怎样,我们的目的就是要让客户能够体会到作为高级别客户的好处,从而达到一种双赢的局面。

为客户提供了有差别的服务之后,会让高利润的客户更加努力保持,一半利润的客户看到目标,为了达到高利润客户的标准,进行更多的业务活动,而得到更好的评价之后,就会获得更多企业所提供的服务,这样就形成了一种良性的循环。

想要实现CRM的两个核心,IT人员还是有很多需要做的工作,而且都不是非常容易,相信随着时间的发展,技术的进步,CRM系统必定会在企业的发展过程中起到越来越重要的作用。

posted @ 2011-06-28 22:29 侯伯薇 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏