“一年坑100亿”？谁来拯救携程？

国庆节大假期间，很多朋友选择出远门旅游，对大部分经常出游的人而言，使用携程等APP订购机票、高铁票早已成为“轻车熟路”的操作。不过，很少有人知道，一直被广大用户所信赖的携程，近年来逐渐玩儿起了坑害消费者的猫腻，这里面的水之深，令人瞠目结舌。

 

最近，一个名为“早知道财经”的微信公众号发布了一篇标题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章，以图文并茂的方式深入浅出的解读了携程的坑人招数，接下来，我们不妨围绕这篇文章所揭露的陷阱来深入分析一下，携程为什么敢这样做？谁来拯救携程？谁又能颠覆携程？

 

携程的陷阱：巧立名目、暗地加价

 

将携程的陷阱简单总结，就是巧立名目、暗地加价。根据这篇文章描述，投行老范预订一张4月7日深圳到石家庄的机票，在航班选择界面，显示价格为1037元，如图1所示，然而进入付款页面时，价格却变成了1152元，多出来的一百多元是怎么回事儿？如图3所示，除50的机场建设费之外，还包括了36元的“酒店优惠券”和29元的“机场贵宾休息室”，加起来，美其名曰“成人套餐”。

 

如果用户发现了其中的猫腻，要取消36元的酒店优惠券，又会被推销40元的“航空险”、38元的“接机服务”等等，如图4所示。而且，在用户取消的操作中，稍不留神又会遭遇陷阱，如图5所示，橘红色标识的“需要”很容易误导用户，让用户以为白色的“不需要”已经生效。

 

值得一提的是，不仅仅是飞机票，价格相对便宜的高铁票同样存在陷阱，从投行老范的操作来看，携程为石家庄到汉口的高铁票增加了30元的“VIP优先出票”的服务，如图6所示。由此不难看出，携程的陷阱几乎是“无处不在”。

 

携程为何敢明目张胆“坑害”消费者？

   

那么携程为何敢明目张胆的“坑害”消费者？首先，这背后涉及巨大的经济利益。根据投行老范的估算，通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿，如果按照10%的提成比例计算，携程从中将得到10亿的收入，在巨大的经济利益的诱惑之下，携程敢于“铤而走险”也就不难理解。而且，携程毕竟是上市公司，收入的增加也会带动股价的上涨，一举两得。

 

其次，绝大多数消费者很难注意到携程的消费陷阱，就以订机票为例，很多人潜意识中认为增加的费用就是机场建设费，而不会去详细了解具体的收费细则，加上携程对操作的设置存在巨大的迷惑性，导致用户很容易误操作，从整体上看，用户的中招概率非常大，很多人甚至已经习以为常。

 

第三，即便有用户向相关部门投诉，也很难对携程进行“定罪”。毕竟单个用户的金额并不大，同时，考虑到服务的特性，携程还可以将责任完全推给消费者，认为消费者没有仔细了解携程的服务结构和产品功能。换言之，携程不仅不会反思，还会倒打一耙，从这个角度而言，用户很难获得满意的答复。

 

在我看来，携程的这种做法，和之前屡屡曝光的话费陷阱、旅游陷阱如出一辙。本质都是企业利用自己的强势地位巧立名目，将不合理的消费强加于消费者，由于消费者处于弱势地位，便很难维权。类似的问题，虽然之前很多媒体，甚至是央视315晚会也进行过曝光，但由于执法不力，对相关企业的处罚并不到位，很难从源头彻底杜绝。

 

谁来拯救携程？谁能颠覆携程？

 

对携程而言，虽然通过这些陷阱可以增加收入，但对企业的品牌、口碑无疑是巨大的伤害，因此，携程这种做法无疑是“饮鸩止渴”------短期内虽然携程的业绩会有所提升，但长期来看，携程必然反受其害。

 

更何况整个在线旅游市场已经不再是携程一家独大，美团的强势涉足已经对携程构成了巨大的冲击，要知道美团的主业就是生活服务层面，进军旅游市场是顺理成章。除美团之外，阿里也加快了布局在线旅游的步伐，前不久有媒体报道，阿里巴巴在线旅行品牌飞猪与著名豪华酒店集团万豪国际酒店集团的合作升级，从会员互通到共同运营合资公司，甚至要聚焦“全球游”。这些都意味着未来在线旅游领域将出现更多的玩家和巨头。

 

从用户的角度来讲，如果携程的服务跟不上，甚至陷阱重重，自然没有理由再继续选择它。市场竞争一向是围绕着残酷的“优胜劣汰”展开，虽然携程是老牌巨头，但面对日益激烈的商业竞争，必须保持高度警惕。

 

再一个，我认为，在移动互联网时代，很多企业都在往更开放的方向发展，最典型的就是腾讯和阿里。随着携程的规模越来越大，它不能局限于做一个封闭的、自给自足的平台，要从生态的战略高度去不断完善，朝周边拓展。有的人说，携程连OTA都不是，它有太多线下的思维、元素、特征和行为，它只是一个在互联网上卖旅游产品的营销网站，因此，今天的携程很难再有质的突破，很难再以几何级数飞速发展。这种看法有一定的道理，但并不绝对，从某种意义上讲，技术创新、平台开放对大部分的巨头型企业都是平等的，携程本应该在现有的基础上，强化技术创新，多搞搞人工智能、云计算、大数据，用这些东西来丰富产品和服务，但携程并没有这么做，而是满足于现有的商业模式，故步自封的发展，甚至设置越来越多的陷阱让用户朝里面跳，这种公司，已经抛弃了基本的商业道德，与经济发展、人民利益背道而驰。

 

因此，虽然携程表面看上去发展势头仍然不错，实际却暴露出了诸多危机，外来者的冲击是一方面，技术的不断更迭、生态的不断完善是另一方面，再者，用户的倒戈也是潜在隐患。在重重危机之下，携程必须要“刮骨疗伤”才能拯救自己。