功能上新：燕千云ITSM如何让高频重复问题自动总结推送

 

在企业IT运维日常工作中，重复工单堆积、共性问题难定位、知识沉淀不及时等问题，往往导致IT团队陷入“被动响应”的困境，制约IT服务质量与效率提升。

 

企业IT运维中的五大核心痛点：

 

1. 重复劳动多：一线运维与客服无需频繁处理相似问题；

2. 知识沉淀不足：常见问题未系统整理至知识库，导致员工无法自助解决；

3. 缺乏统计分析：管理层缺少数据支撑供应商绩效评估、预算规划与流程优化；

4. 推送不精准：现有汇总机制无法针对不同角色推送所需信息；

5. 维护成本高：人工汇总耗时久、数据覆盖不全、准确性难保障。

 

 

直击IT运维痛点

提升服务效率

 

基于对企业运维痛点的深度洞察，甄知科技燕千云ITSM的基于强大的数据分析能力与知识管理体系，推出“高频重复问题自动总结推送”的全新功能。

 

该功能通过AI技术对工单数据与智能问答记录进行深度挖掘，为知识库优化、人员培训与流程改进提供精准依据，助力企业减少重复工单、提升员工自助解决率。

 

 

功能核心

高频问题智能管理

 

数据处理：精准识别，信息直观可控

燕千云ITSM基于强大的AI分析能力，确保高频问题统计的准确性与有效性：

 

重复问题管理后台

 

相似问题聚合

AI对工单与智能问答记录进行相似度分析，自动合并表述不同但核心诉求一致的问题，形成统一的共性问题描述。

 

重复数据去重

同一用户在选定周期内重复提问仅记1次；问答记录转化为工单的场景，也按1次问题计数，避免数据冗余影响分析结果。

 

通用方案匹配

聚合问题的同时，系统会关联已有解决方案，形成“问题+方案”的结构化信息，为后续优化提供清晰方向。

 

结果呈现

默认生成Top10高频问题榜单，包含问题描述、重复频次、最近提出时间，以及关联的原始工单或问答链接。

支持多维度筛选以满足不同场景需求：可按时间范围（近1个月、3个月、半年、1年等）、业务服务台、问题类型等维度进行精准筛选。

新功能支持对系统全局数据进行分析，后续还将对不同业务服务台的数据进行单独计算，形成问题榜单。

 

知识沉淀：缺口自动识别，推动体系完善

燕千云ITSM深度融合知识管理能力，通过“知识匹配状态”标识，精准定位知识盲区，驱动知识库持续迭代。

 

 

状态标记

生成高频问题榜单时，系统会为每个问题标记三类状态：

✅已有知识库项：可直接共享链接给用户，引导自助解决，减少重复咨询；

⚠️有解决方案未沉淀：提示 “建议新增知识”，避免有效方案闲置，填补知识空白；

❌无现成解答：明确标注“需尽快处理”，优先推动问题解决与标准化处理流程（SOP）制定，同步沉淀为新知识。

后续迭代能力

勾选重复问题即可一键沉淀知识；同时可将反复出现的高频问题“一键转根因分析单”，进行持续跟进与解决，从源头完善知识体系。

 

推送能力：角色定制，渠道灵活适配

针对不同角色的工作需求，功能提供个性化推送配置，确保信息精准触达：

 

 

推送渠道

Phase1已支持飞书服务台与企业邮箱推送，提供快速跳转后台和文件下载形式，后续可扩展其他OA协作平台。

 

企业邮箱推送效果

 

 

飞书服务台推送效果

 

推送频率

支持按周、月、季度、半年自定义周期，也可按需触发一次性推送，适配不同角色的工作节奏。

角色适配

可基于角色（如CIO、IT经理、一线运维）配置推送内容，推动问题针对性优化，避免信息过载或遗漏；同时支持基于权限自动过滤可见内容，保证数据安全。

 

典型场景

不同角色的效率提升实践

 

 

角色背景

小张—制造企业 IT 经理

团队规模—6名运维工程师

主要负责—ERP、OA、VPN等系统日常运维与优化

困扰—重复工单占比高，知识库更新跟不上，人工统计高频问题耗时且不完整

 

 

场景一

燕千云ITSM新功能上线后，IT经理小张周一打开飞书，首条未读信息便是系统推送的《3月高频问题自动总结》。点开后，Top10问题清单直观呈现，他随即跳转至重复问题管理后台查看详情：

 

报表导出卡顿（累计出现42次）

VPN无法连接（累计出现26次）

OA审批延迟（累计出现11次）

 

这类问题之前常以 “报表导出慢”、“导出数据卡住”、“VPN连不上” 等不同表述分散在工单中，人工统计至少要花3-4小时。现在新功能已自动完成同类问题聚合，直接形成“优化优先级清单”，帮助IT部门快速明确本月IT运维工作的核心重点。

 

 

场景二

 

在3月高频问题详情页，小张注意到每个问题旁都标注了“知识沉淀状态”与“解决方案”：

 

报表导出卡顿 ✅已有知识库方案

VPN无法连接 ⚠️有解决方案但未沉淀为知识

OA审批延迟 ❌无现成答案

 

这让他瞬间理清了行动优先级：

• 针对报表卡顿，直接将知识库方案链接推送给员工，引导自助排查；

• 安排工程师将VPN问题的解决方案整理成知识库文章，填补知识空白；

• 立即排查OA审批延迟的原因，同步制定SOP并沉淀。

 

相比过去需逐条点开工单确认 “是否有现成答案”，新功能实现自动完成知识匹配比对，大幅节省了前期梳理时间。

 

 

场景三

 

小张借助系统的个性化推送功能，为团队不同角色配置了差异化的高频问题榜单：

 

一线运维主管：

推送频率：每月一次

推送内容：当前月的高频问题Top10+相关工单链接

价值：快速锁定近期最常发生的问题，第一时间推动修复，并将已解决的问题沉淀到知识库，减少下月重复提单。

 

IT经理：

推送频率：每季度一次

推送内容：过去三个月的高频问题合并榜单+按占比变化趋势分析

价值：从更高维度发现长期存在或增长趋势的故障类型，用作IT投资与流程优化的决策依据。

 

业务部门主管：

推送频率：每月一次

推送内容：本部门用户的高频咨询问题榜单+是否已有知识方案的标识

价值：更好地了解本部门的典型问题，结合现有知识培训或优化业务流程。

 

 

功能价值

从效率提升到运维转型

 

通过燕千云ITSM的“高频重复问题自动总结推送”新功能，企业可实现三重价值落地：

 

效率提升：减少人工统计成本，降低重复工单占比，一线运维可将更多精力投入系统优化等核心工作；

知识完善：精准定位知识缺口，推动知识库持续迭代，提升员工自助解决率；

决策升级：为管理层提供数据化依据，助力IT资源合理分配、服务流程优化，实现IT运维从“被动响应”到“主动预防”的转型。

 

 未来，燕千云ITSM将持续迭代与创新，进一步强化IT服务管理的智能化与自动化水平，为企业数智化转型提供更有力的支撑。