从身边小事做起，让流程管理观念成为习惯

在公司餐厅里大多数人使用的都是一次性筷子，筷篓就摆放在点餐取餐的窗口，筷子都是装在一个塑料的袋子里面。经过一段时间观察，我发现几位同事取筷的习惯主要分为两类：一类是在点餐完毕，在餐厅师傅盛饭菜的间隙，从篓子里面取出筷子，从塑料带子里面抽出筷子掰成两半看是否能正常使用，如果有问题就再捡一双……最后将确认可以正常使用的筷子放入餐盘内带到餐台开始就餐；另外一类是在点餐完毕，在餐厅师傅盛饭菜的间隙，从篓子从篓子里面取出筷子，不做任何检查直接放入餐盘，在餐台就座以后如果发现筷子有问题再回到窗口的篓子里面再拿一双，时常还听到他们嘴里嘟囔着什么，似乎在埋怨筷子质量不好。 而且后者的情形在有过这样的经历以后丝毫没有什么改进，似乎老在这样的循环里面没有走出去。

其实这个取筷子的过程也是一个简单的流程，基本环节都是： 取—检查确认—动作完成；但是因为三个环节发生的时间点的不同，效率和满意度截然不同。为什么后者明知道这样的操作方式让自己老生气而没有任何改变呢？笔者认为，习惯使然，思维的惰性使然。其实日常流程管理里面，这样的问题也是很多，对流程中的非增值环节熟视无睹导致流程长期低效低能。 也许有人要问了，那么怎么改变呢？ 我的建议是从身边小事，生活琐碎开始，就像上门提到的取筷子的事情一样。一旦我们觉得运行哪里有问题，就在适当时间投入一些资源从各个角度来思考问题的根源究竟在哪里，如何有效改进法。 另外笔者推荐一种思考工具给大家，那就是红极一时的六顶思考帽，有意识的要求参与者戴上不同的帽子从流程的不同角度来思考，并且把这种思考方式制度化，日常化推行到整个团队当中去。彼得·圣吉把这样的思考方法叫做系统性思考，而且认为这是五项修炼的基石，因为只有思维方式改变，才谈得上实现心智模式的改变和自己超越。遇到问题勤思考，多从不同角度来思考，让系统思考成为一种习惯，然后流程的持续改进才会成为一种可能和习惯。