跨部门沟通
一、大纲
1、为啥沟而不通
人间四难
- 相爱容易，相处难
- 相处容易，理解难
- 理解容易，沟通难
- 沟通容易，开口难
为什么难
从职能角度分析：
- 部门墙导致不了解
- 成员个体差异很大
- 岗位人员变化太快
- 本位主义思想严重
- 权力不再发挥作用
- 横向沟通机制欠缺
从渠道角度分析：
- 消极被动：没有主动去开启沟通渠道
- 渠道错位：没有选择合适的沟通渠道
- 气氛紧张：没有营造融洽的沟通分为
从编码角度分析：
- 语言表达能力不佳或欠缺
- 不懂得说话的技巧或艺术
- 未能充分传达自己的信息
- 未注重非语言信息的应用
- 未能有效控制自己的情绪
从解码角度分析：
- 倾听误区：没有准确地理解对方
- 同理心缺失：未能换位思考
2、简历内部客户服务意识
- 什么是内部客户服务意识？？？
有哪些内部客户
- 职级客户
- 职能客户
- 工序客户
如何让客户满意
- 让客户来订货----不是你想做什么，而是对方需要你做什么
- 从客户处发现商机----不是等对方提出请求，而是主动提供服务
- 上下左右满意----不只是让上级满意，同事要让同级也满意
3、如何沟通到位
是否明确
- 定义结果
- 明确标准
- 锁定责任
- 奖惩量化
是否到位
- 少一点先入为主
- 拿不准的要确认
- 多做调查雨研究
- 有变化及时汇报
是否情绪化
- 设身处地，换位思考
- 知彼解己，用同理心
- 立场坚定，态度热情
是否有效（表达）
- 弄清楚听者想听什么
- 以对方感兴趣的方式表达
- 注意在适当的机会和场所
是否有效（倾听）
- 积极探寻说者想说什么
- 用对方乐意的方式倾听
- 控制情绪，并适时回应
自我检测
- 是否感到备受鼓舞，愿意采取行动，努力干好每一件事情？
- 是否可以描述你的期望，并讲你的信息传达给其它的人？
- 是否知道什么是最重要的，知道哪些事情必须要先做到？
- 是否不只投入手和脚，而投入智慧，将信息印在心里面？
巧用语言的艺术
- 劝诫：把话讲到别人心坎里，使人易于接受
- 批评：不要伤了对方的面子和自尊
- 说服：说服别人最重要的就是有理有据
- 汇报：仅仅是词语的顺序改变了，产生质的变化
4、跨部门沟通的技巧
基本要求
- 处理认同----要求承诺
- 处理漠视----了解需求
- 处理疑问----讨论完善
- 处理反对----探究说服
4字要诀
- 望：指观气色，观察精神状态，如表情、气色
- 闻：指听声息，通过换位思考、切实把握对方的心理
- 问：指询问症状，询问对方的意见
- 切：指摸脉象，评估，确定对方理解与接受
通辽相处之道
- 面子第一，道理第二
- 高调做事，低调做人
- 彼此尊重，从我做起
- 懂得分享，勇于担当
跨部门协作的7个基本步骤
- 确定跨部门间共同的目标
- 分析各部门的利益诉求点
- 建立定期的会面沟通机制
- 讨论方案并确定合作规则
- 必须绝对服从统一管理
- 认真落实与跟进行动计划
- 对跨部门协作评价与奖励
会议低效7个方面
- 主题：没有核心主题，或主题不明确，或议题繁多
- 议程：没有明确的会议议程及时间分配规则
- 参会人：参加人数众多，”陪绑“的现象严重，或该到的人未到
- 主持人：未指定主持人或主持人被参会者牵着鼻子跑
- 记录：思想火花及最终决策未做记录，掰开或记录发放不及时
- 时间：时间选择不恰当，比如安排在即将午餐的时间
- 地点：地点选择不合适，致使会议被频繁打断
会议的基本原则
- 凡是会议，必有主题
- 凡是主题，必有议程
- 凡是议程，必有决议
- 凡是决议，必有跟踪
- 凡是跟踪，必有结果
- 凡是结果，必有责任
- 凡是责任，必有奖罚
- 凡是奖罚，必须透明
会议的细节要求
- 一次会议一个主题，最多不超过三个
- 领导不要先讲话
- 精选参会人员
- 会议记录在结束后24小时内发送到与会人员手中
- 上午10-12点和下午1-3点是比较适合开会
- 会议室大小要适当
- 主持人善于调动与创造会议的氛围
- 会议尽量提前5分钟结束，时间一到就应结束
5、如何化冲突为双赢
正确对待冲突
- 掩杀：表明组织内的功能失调，原因可能很多
- 接纳：无法避免和被彻底小时，建议接纳冲突
- 鼓励：适当的冲突，保持团队旺盛的生命力
竞赛还是双赢
处理冲突的方式
- 妥协
- 迁就
- 回避
- 竞争
- 合作
化解冲突的技巧
- 转移话题/模棱两可
- 休息暂停/冷却降温
- 大目标法/晓以大义
- 籍用专家/转呈上级
- 条件转换/引用惯例
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