《管理：任务、责任和实践》笔记
1、前言
我们的社会在令人难以置信的短短50年里就变成了一个机构性社会。这是一个多元社会，在这样的社会里，从生产经济类的产品和服务到提供医疗服务，从社会保险和福利到教育，从探索新知识到保护自然环境，每一项主要的社会工作都被交给大型组织来完成。
而仅仅在在75年前，这样的社会还是不可思议的。在1900年左右的社会里，家庭是每个国家的代办者和器官，并承担着大部分社会工作。机构的数量极少，规模也很小。在那时，即使是最为机构化的国家（如德意志帝国），也只不过是类似于堪萨斯州的大草原。在那里，唯一一个显赫的地方就是中央政府。它显得很大，不是因为它自身很大，而是因为在它的周围没有其他东西。社会的其余部分被分解为无数的分子，如小作坊、小学校、医生或律师这样的自谋生路的个体职业者、农民、手工艺人、邻家的零售店等等。
如果没有了那些只有机构才能提供的服务，我们的社会将不会也不可能去做任何事。与其他人相比，我么这个现代社会里的呼吁者、希望成为机构拯救者的人以及受过良好教育的年轻人，在没有大型组织的情况下会更加寸步难行，因为只有大型组织才能提供靠知识谋生、靠知识作出贡献、靠知识实现人生价值的机会。
今天，每一个发达国家中的居民通常都会是一名员工。他为某一个机构工作，以维持自己的生活，为自己找寻机会，进入社会的某个阶层，并实现自我。
而在1900年左右那些被雇佣的居民是在为小的家庭式的雇佣一两个帮手的小夫妻店工作，或从事家庭服务工作，等等。
现在，我们的社会已经变成了一个员工型社会。20世纪初的人会问：“你是干什么的？”如果是现在，他们会问：“你为谁打工？”
没有机构就谈不上管理，但如果缺乏管理，机构也将不复存在。管理是现代机构的特殊器官，机构的绩效与生存情况将取决于该器官的表现。
管理是一个器官，一个可以为其管理机构提供生命力的、起作用的、充满活力的器官。如果没有了像企业这样的机构，管理也就不存在了。而如果没有了管理，机构也将只不过是一群乌合之众而已。机构本身也是社会的一个器官，并且是为了能够为社会、经济和个体提供所需要的东西而存在的。但器官并不是根据其做了什么来确立的，更不是以其如何做来确立的，而是根据其所作的贡献来确立的。
管理是一门学科，因为它是一个知识体系。管理也是一种文化，因为它适用于任何地方。管理不是毫无价值的科学，它是一种社会职能，存在于文化，社会，由价值观、社会习俗和信仰构成的传统，以及政府和政治体制之中。管理是也应该是以文化为前提的；但反过来说，管理和管理者也可以塑造文化和社会。
最后，管理是一种实践活动，因为从本质上说，它不是为了让人知道些什么，而是要让人去做些什么。要想验证管理的好坏就要看管理的结果而不是逻辑。唯一的管理权威就是管理的绩效。
管理是我们的社会机构中用来领导工作、指明方向、做出决策的器官，而在每个社会、每个国家都会有的面临相同基本任务的企业中，管理是一种普通职能。管理者要为其所管理的机构指明方向，要考虑机构的使命，为其制定目标，并为实现目标而配置资源。实际上，管理者就是赛伊所说的“企业家”，负责为机构取得最佳业绩、作出最大贡献、制定目标和配置资源。
其实，任何地方的管理者在履行这一基本职能时都会遇到相同的问题。他们要围绕劳动生产率而组织工作，要带领工人实现生产率目标，要对企业所产生的社会影响负责。最重要的是，他们要负责让机构做出成绩来，无论是以经济效益、学生所学的知识还是以病人的康复程度来衡量，而这正是每个机构存在的理由。
2、新的挑战
引发管理热潮的七大理念基础是：
- 对工作进行科学管理是提高生产率的关键
- 实施分权制是一个组织的基本原则
- 通过人事管理（包括工作说明、员工考评、薪酬管理和“人际关系”处理）可以有序地将人员安排到组织结构中的适当位置
- 通过管理者发展计划可以为现在的管理者提供可以满足其将来管理所需要的知识
- 管理会计可以借助分析和信息为制定决策提供依据
- 市场营销
- 长期规划
发展是与人的能量有关的事，而不是经济财富。而挖掘人的能量并知道能量的发挥就是管理的任务。管理是动力，发展是结果。
3、管理的多维透视
企业，还有公共服务机构，都可以喻指为社会的器官。它们的存在并不是以存在本身为目的，而是为了践行某种特定的社会目的，并致力于满足社会、社区或个人的某种特殊需要。因此，它们本身并不是最终目的，而仅仅是手段。
关于它们，应该致力于探讨的正确问题不应该是：“它们是什么？”而应该是：”它们应该做些什么，它们的任务如何?“
而进一步，管理则构成了社会性组织的器官。就管理本身而论，无所谓什么职能，甚至更无所谓什么存在。如果离开其所服务的社会性组织，管理就不再是管理了。
人们喻指和谴责的所谓”官僚主义“，正是那种将管理本身视为”目的“却将社会性组织当做”手段“的本末倒置的管理，而这正是管理当局特别容易犯的一种”异化病“，尤其对那些无需经受市场考验或者超越这些约束之上的管理当局而言，更是如此。
4、什么是管理
我们首先通过明确管理的任务来界定它。
要使社会性组织得以正常运转并真正有所贡献，有三项同等重要却又截然不同的任务需要由管理去负担：
- 社会性组织本身的特定目标和承担的使命（无论该组织是企业还是医院或大学之类）
- 提高工作的生产性与员工的成就感
- 管理社会影响和社会责任
任何一个社会性组织的存在都是基于为外部社会作出贡献而村子奥，而不是为供给和满足内部人员而存在。因此，
- 企业的存在是基于为顾客提供商品和服务，而不是为了给员工和管理者们提供工作，更不是为了让股东赚取红利
- 医院之所以存在，并不是因为医生和护士的缘故，而是为了病人，病人唯一的愿望就是治好病离开医院，并祈祷以后最好别再重返
- 学校之所以存在，也并不是为了教师，而是为了学生
任何一种管理如果忘记了这点，那就是本末倒置。
为了践行其工作，为了提供经济商品和服务，企业不可避免地会对人、社区乃至社会产生各种影响。
对管理绩效而言，重要的是还有另外一个维度：管理者经常必须搞”经营管理“。首先，他必须对那些早已存在或者自己耳熟能详的事物加以悉心管理和积极改善；而且，管理者还必须是一个富于创业精神的企业家。他必须努力将各种资源从收益过低或收益正日渐下降的领域逐步转移出来，引导流向那些高收益或收益日渐增加的领域中去；他必须抛开昨天，放弃那些已有和已知的东西，致力于去开创明天。
对一个发展中的企业而言，市场、技术、产品和服务都已经有了，设施和设备也都早已到位；资本已经投入并且正在使用当中；各方面人员也都已网罗并各就各位，等等。这样一来，管理者的”经营“工作就是努力使这些资源的产出”最大化“。
5、企业的目标
要理解什么是企业，必须首先理解企业的目标。而企业的目标必然是不能指向企业自身。既然企业本身就是社会的一种器官，那么其目标必然指向社会，必然存在于社会之中。实际上，企业目标的恰当定义只有一种，那就是创造顾客。
市场之所以被创造出来，靠的不是上帝、大自然或者各种神秘的经济力量，而是工商业者。
实际上，顾客在从企业那里得到满足其需求的东西之前，可能早就知道了企业到底能够满足他的哪些需要。比如，在遭受饥荒时，对食物的需要就主导了顾客们的日常生活，他们梦寐以求的就是如何获得一些食物，可以说，在清醒的时候，其意识里面到处充斥着这些需要。但是，在工商业者将这些潜在的需要转变成现实的需求之前，这还只是一种潜在的需要。而且，也只有在成功地将其转变成现实的需求之后，才会有所谓的顾客和市场。那些还只是潜在顾客的人们，可能并没有感受到自己的需求。
具体例子，
- 习惯坐马车的人，希望能获得更舒适快捷的出行方式，但是可能并没有意识到自己需要的不是更好的马车而是一辆汽车
- 购买洗碗机的人，希望能够减少洗碗的时间以提高生活品质，但是可能并没有意识到自己需要的可能是一个家务机器人，或者是根本不需要洗的碗
- 在静电复印机或电子计算机发明之前，可能没有顾客会认为自己需要一台复印机或计算机
如果没有企业采取创新、信用、广告或推销等方法创造出需求，需求可能并不存在。
正是顾客决定了企业是什么，也正是顾客有了对某些商品或服务的支付意愿，才使得经济资源转化成了财富，使物品转换成了商品。
顾客如何看待他所正要购买的东西，如何看待什么是有价值的，这才是真正具有决定性意义的东西。实际上，正是它决定着到底什么是企业，它应该生产些什么，它是否能够兴盛和发展壮大起来等。
实际上，顾客所购买并认为有价值的东西绝不是产品本身，而自始至终都是”效用“，即一件产品或一项服务能够为该顾客提供些什么。
所以，顾客才是企业的最终基础，是使其得以存续的泉源。也正是顾客才提供了就业。正是为了满足顾客的需要和需求，社会才将财富生产性资源交托给企业。
20世纪50年代早期，当时计算机才刚刚开始出现，就涌现出了许多有关中层管理人员将由此很快小时的言论。然而，事实则恰恰相反。50年代和60年代，所有发达国家的中层管理人员数量都出现了迅猛增长。而且，与传统的中层管理人员不同的是，新的中层管理人员也大多是决策者，而不仅仅只是高层所作决策的执行者。
因此，各种影响着整个企业及其执行能力的决策，往往是在组织中的各个阶层甚至相当于低的阶层分别作出的。时至今日，在企业的日常工作中，那些风险决策，比如做什么和不做什么，继续做什么和放弃什么，哪些产品、市场或技术要重点关注，哪些产品、市场或技术可以置之不理，几乎都是由一批常常并不具有传统的领导头衔或地位的更低阶层的人员作出的，比如研究科学家、设计工程师、产品规划者和税收会计师们。
对于这些人员而言，每个人作出其决策时，基本上都或明或暗地以某种明确或者模糊的企业理论为依据。每个人都会对企业内部和外部的现实作出某种假定。每个人都会假定某些结果是所需要的，而其他一些结果则是极其不理想的。
换言之，对于“我们的业务是什么和我们的业务应该是什么”这一问题，每个人心里都有自己的答案。因此，如果企业本身（意指企业的最高管理层）对于这一问题缺乏深入思考并找到一个或多个答案，那么对于企业的各个决策者而言，作出决策和采取行动所基于的企业理念可能会五花八门，甚至会互不相容、互相冲突。这样一来，他们就会将企业拖向各个不同的方向，自己却意识不到存在什么分歧，而其中可能就存在着错误的甚至会把企业引向歧途的行动和决策理念基础。
因此，对于整个组织而言，其共同愿景、共同看法以及方向和行动的一致性都要求明确定义”我们的业务是什么和我们的业务应该是什么“。
核心关注的几大问题：
- 我们的业务是什么？
- 顾客是谁？
- 顾客购买的是什么？
- 给顾客带来的价值是什么？
- 根本就没有非理性的顾客。所有顾客，几乎都是基于他自己的现实条件而理性地采取行动的。对于十几岁的妙龄女郎来说，追求流行的款式就是一种理性行为。而对于年轻的家庭主妇来说，款式流行与否就变得无足轻重了，他必须安排好收支预算
- 我们的业务将会是什么？
- 我们的业务应该是什么？
- 有计划的放弃一些业务
目标构成了工作和工作安排的结构。
因为目标决定了企业的结构，目标也决定了企业所必须从事的关键活动。尤其重要的是，目标还决定了承担各种任务的人员安排。因此，无论是对于设计组织结构，还是对于设计各个单位和各个管理者的工作，其基础都离不开目标。
6、生产率：对管理能力的第一项检验
凝聚各种资源并将它们整合在企业里一起工作，这还只是揭开了事业的序幕而已。企业的任务在于使各种资源富有生产率。所以，任何一家企业不仅都设定了土地、劳动和资本这三种主要资源各自的生产率目标，而且还要为整体生产率本身设定目标。
生产率可以说是比较同一企业内部各不同单位的管理、比较不同企业的管理的最佳标准。因为生产率既包含了企业所贡献的全部努力，同时又排除了企业所不能控制的全部要素。可以说，生产率是对管理能力的第一项检验。
除了并不多见的垄断之外，对于所有企业而言，它们所能获得的资源实际上都相差无几。因此，要在一个给定的具体领域中将一家企业与另一家企业区别开来，唯一的标准恐怕就是企业中各个层次的管理水平了。而对这一关键因素进行衡量的第一项标准就是生产率，即各种资源的利用程度及其所带来的成果。
7、战略规划
概括起来讲，在战略规划中，有几点非常关键：
- 第一、要系统而又有目的地进行工作，以促进目标的实现
- 第二、规划的开始实施首先就意味着对过去的放弃，而且应该对这种放弃加以计划，将其作为达到今后目标的系统性努力的一部分
- 第三、不要满足于总是不断反复地做一些同样的事情之上，以为这样就足够了，而是要用于找寻达成目标的各种新的不同方法
- 第四、要对时间维度进行深入的思考，并提出这样的问题：”为了随时取得相应成果以备不时之需，我们应该何时开始工作？“
8、服务机构为何不能取得好的绩效
服务机构之所以普遍未能取得好的绩效，有三种流行的解释：
- 它们的管理人员不是商业化的
- 它们的工作人员不够优秀
- 它们的目标和成果是模糊不清的
实际上，这三种解释其实都是借口而已，并不是真正的解释。
真正导致服务机构不能取得好的绩效的深层次原因是：
- 服务机构的结果绩效难以量化衡量
- 服务机构的收入不是来自满足顾客的需求，而是来自刚性的预算拨款，导致服务机构不是追求生产效率的提升，而是追求预算规模的不断扩大
- 服务机构需要照顾尽可能大多数（80%以上）顾客的利益，无法集中精力在一个相对小的目标范围内
从人和机构的目的性角度来讲，无论一个人的报酬是金钱、晋升、奖章、老板的一张签名照，还是在自己肩膀上亲热地拍一下，人们通常会按照自己获得报酬的方式来行事。
对于一家企业或机构而言，如果它要通过成果或绩效的方式才能获得收入，即只要顾客对其成果或绩效感到不满或不感兴趣时就不需要付费，那么这家企业或机构就会想办法去赚取收入。相反，如果一家机构是靠预算来获得收入的，或者它拥有顾客无从选择的垄断权利，那么它的收入就就是它应得的收入，而不是它挣得的收入。对于这家机构来说，它之所以能够获得收入，是因为有好的目的和”计划“，是因为没有疏远那些重要的利益相关者，而不是因为满足了某个集团的利益。
9、为取得绩效而管理服务机构
对于不同类型的服务机构来说，它们需要的结构也是不同的。但是，我们可以这样概括，所有的服务机构首先都需要坚持如下原则。
- 它们必须界定”我们的业务是什么“和”我们的业务应该是什么“。首先，必须概括出几种不同的界定，并对它们进行深入地思考；其次，对这些存在差异甚至相互冲突的界定进行权衡，并从中选择一个适当的界定
- 必须从对职能和使命这个界定中总结出一些明确的目的和目标
- 然后，它们必须考虑什么是自己应该集中力量优先完成的内容，进而选定目标。设定衡量绩效和成果的标准、确定完工期限。此外，他们还必须为取得成果而努力工作，并确保有人能对所产生的结果承担责任
- 他们必须制定衡量绩效的标准
- 他们必须用这些标准来衡量自己的努力并从中获得相应的反馈，即在他们的系统中建立一套对成果进行自我控制的制度
- 最后，他们还必须对目标和成果进行有组织的审查，从而识别出那些不再服务于宗旨或难以实现的目标。他们必须识别出那些不令人满意的绩效以及那些过时或缺乏效率的活动。此外，他们必须有一套可以废弃那些过时和没有效率的活动的机制，这样就不必在成果让人不满意的地方浪费资金和精力
对于服务机构来说，它需要的不是更多的企业化，而是尽可能地接受绩效考验的约束。虽然没有更多的企业化，但这些机构需要更多的医院化、大学化和政府化等。换言之，这些机构都必须深入思考各自的职能、宗旨和使命。
对于服务机构来说，它需要的并不是更优秀的工作人员，而是系统地从事管理工作，使自己极其机构有目的地集中精力于绩效和成果的工作人员。服务机构的确也需要效率，即成本控制，但它们更需要的是效果，即对适当成果的重视。
10、关于工作
在我们的语言中，很少有词语像”工作“一词这样让人充满”矛盾情绪“和感情色彩。例如，就”工作和休息“来说，显然”休息“是”好的“。然而，”退休“是否比”工作“更好，那就很值得怀疑了。毫无疑问的是，工作肯定比”失业“好。因为“失去工作”绝非什么“好事”。
就“工作和玩儿”来说，“玩儿”往往包含着赞许的意思。然而，“把外科手术当做玩儿”却完全不是什么好事。工作可能会取得很高的成就，例如我们可以用“一位艺术家的毕生之作”这样的短语来形容。但是，工作很可能也是十分劳累、繁重和枯燥的。
因此，从语言本身来看，它已经十分清楚地表明了工作的复杂性，同时它也表明：工作是根植于人的生活和情感之中的，工作是存在于社会和社区之中的，工作是存在于与自己建立的各种关系之中的。
工作既是个名词，又是个动词。就“工作”与“从事工作”来说，它们完全是相互依赖的。如果没有人从事工作，工作就完不成。然而，如果没有工作，也就谈不上从事工作了。
但是，工作和从事工作又存在着很大的差异。一般来说，工作是不具人格的，它是一种客观的“事物”。而且，并不是所有的工作都是可以被测度、被衡量的。然而，不管多么无形的工作，也是独立于工人之外而存在的。
工作和玩儿有什么不同的？这是老问题，从来没有一个令人满意的答案。
经常的情形是，两者的活动本身是相同的，甚至连那些细枝末节都是相同的。但是，从心理和社会的角度来看，两者的确是有差别的。
真正的差别可能在于，与玩儿相比，工作是不一样的，因为它是不具人格的，是客观的。工作所取得的成果是在工人之外存在的。而对于玩儿来说，它的目的在于玩儿的人自己身上；而对于工作来说，它的目的则在最终产品的使用者身上。如果玩儿的最终产品不是由玩儿的人自己决定，而是由其他人决定，那么我们就不能称其为“玩儿”，而应称其为“工作”。例如，我们说某人正在下棋玩，但是如果他是在研究棋艺，那么我们就说他是在工作。
即使是艺术家的作品，也是不具人格的一种“事物”。一件艺术品要具有艺术价值，就必须表现艺术家的个性。否则，它就是一件没有独创性的作品，是一件学员式的作品。
而且，正如人们常说的那样，没有一个听众能够猜想到贝多芬在创作他最欢乐、最愉快的第七交响乐时所经历的那种困苦与绝望。其实，对于听众来说，即便他知道了贝多芬创作该交响乐时的状况，也无助于听众的愉悦、对音乐的赏识或对音乐的感染力。
又比如，一个工程师在完成一个创造性的研发型工作时，他在过程中学习到了大量的知识和技能，他感到内心充满了愉悦和满足，但是最终他的成果是需要交付给他人，他人评价作品时，也很少会将他的过程情绪考虑在内，而是只关注最终作品的质量和效率之类的指标。这就是工人和组织之间常常存在的矛盾情结。
但是，工作是由人、由工人来完成的，它是一种特殊的人类活动。因此，“从事工作”会涉及到生理和心理的因素，会涉及到社会和社区的因素，还会涉及到个性的、经济的和权利的因素。正如一句古老的人际关系谚语所讲的：“你所雇佣的不是某个人的一只手，而是整个人。”
因此，对于“工作”和“从事工作”来说，它们各自要遵循不同的规律。
- 工作属于客观事物的范畴，有着不具人格的自身逻辑；
- 而从事工作则属于人的范畴，具有动态的特性
但对于管理人员来说，始终都必须管理“工作”和“从事工作”，他必须使工作富有效率，使从事工作的人有所成就，他必须使工作和工人融为一体。
11、与从事工作有关的六个方面
从事工作是工人的活动，它是一种人类活动，也是人性的一个核心内容。尽管从事工作没有什么逻辑可循，但它具有动态性和多维性。
- 一、机器设计与人工设计，第一方面是生理上的差别。毕竟，人不是机器，不想机器那样工作。因此，尽管工作最好是被规划成整齐划一的，但是对于从事工作来说，它最好是被组织成具有相当丰富的多样性。换言之，从事工作不仅需要经常地改变速度、节奏和注意广度，还要频繁地改变操作程序、交换工作岗位等等
- 二、很多苦苦追寻的东西其实就在身边，例如你是无法通过纯粹的思辨获得“人生的终极意义是什么”的答案的，而只能通过工作来逐渐明确。工作不仅可以扩展人的个性，让人产生成就感，而且还是人们用来界定自己活他人、衡量自身价值和人性的一种方法
- 三、作为社会联系和团体联系的工作。在一个员工社会里，工作是人们与社会和团队接触的主要途径。在很大程度上，工作还决定了一个人的社会地位。对于我们每个人来说，工作自古以来就是满足个人归属感的一种手段，也是与他人建立有意义的联系的一种手段。
- 四、经济方面。工作是一种”生计“，当社会完成了最原始的劳动分工之后，经济要素就已经包含在工作当中了。一旦人们不再是自给自足并开始交换各自的劳动成果了，工作就形成了人们在经济上的联系，同时也导致了经济上的冲突
- 五、从事工作的权利方面。在一个小群体中，尤其是在一个组织中，从事工作、权利关系总是存在的
- 六、经济权利方面。即要有分配经济权益的权利
