jackyrong

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公告

最近参与一个项目,真实的情景:倒数第2天联调,甲方(公务员大爷们)很认真的
参与进来了,我坐在前面做我的任务,听到了发生的一切。突然,甲方叫来了乙方的测试MM,当头就问:怎么搞的,这个问题不是上个月说了的么,怎么还是这个样子?
MM看了一阵后,明白过来什么事后,就说:哦,这个嘛,可能是上次我们程序改了,
,但当时其实好象我们也没最后跟你们确定这个问题要如何改呀,你看,其实
流程A是这样比较好。。。。于是MM开始论述了自己公司当时的道理,讲了一大堆东西
甲方多人一起说了:哎呀,你们错了就是错了,明明我们是用户,没改就是错
MM:我没所我们没错,但可能现在还查不出什么原因,估计是改了后,测试没再重新测试吧,时间上。。。,我不是说推卸责任,只是说。。。。
甲方多人一起指责:哎,错了就是错拉,反正现在就是错了,那你等下给我在确认BUG上记录吧
  最后,搞到场面很尴尬的,估计最后那MM也一肚子气。


   分析一下,MM的确是错了,在应对甲方的批评,有的时候甚至严厉批评时,有几点要注意把握:
1 心态要调整好,甲方始终是你的上帝,别以为自己是IT工程师,管几个项目,带人,其实就跟商店的售货员一样,卖东西给人,顾客是上帝。
2 客户提出问题时,先不要急着说你自己的见解,切记,一不小心,你说的就被甲方认为是至少你代表了乙方的态度和取向,如果你说错了,到时你的上司最后责怪和处罚的是你。
3 首先应该在问清楚问题后,可以给出自己大概的判断,因为甲方很多情况下只是跟你描述问题,不一定是要你马上看后就拍板签字确认问题的,留给你是有思考的时间的,你可以用一些如猜测性的词,比如“可能、估计,大概”等,先给甲方一个大致的方向,起码让人家
知道乙方出错了,大概是什么方面的错,这点要给出来。
   其次,上面的例子中,MM犯了一个错误,就是没就事论事,居然把甲方扯到问题当时双方是如何有分歧的上,这个根本不关你事,即使关你事,也不是现在这个阶段你要处理的事,你要处理的事是向人家讲解为什么出现出错了,而不应该象MM一样,把自己公司团队对问题的以前的看法摆出来,客户心理自然觉得不爽,会觉得:这家伙到底是跟我辩论么?要是遇到
甲方的技术实力高的人的话,会跟你吵到很激烈,很尴尬。
   还有,不要着急,面对多个甲方人员,千万别纠缠在鸡毛蒜皮的细节上,
最后详细用纸笔记录好(有条件的话用专业的工具),一边记一边重复用户的话,问用户是否表达得清楚,这样的话,一方面把用户吸引到实际的问题上,可以让用户少对你发唠叨,
一方面也有利于问题的决绝。千万别象那MM后来那样说了,因为她那样说的话,甲方会觉得
她就是不承认责任。
    最后,要向甲方表明,自己的职位所能做到的东西具体有哪些,哪些是要向上级反映的,
哪些还要言语上礼貌地对甲方提出的指正表示感谢,这样一来,让甲方觉得你真的是在接受错误,试图去改正错误的
posted on 2010-08-06 19:13 jackyrong的世界 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏