信创浪潮下，国产ITSM厂商：选型破局，如何领航服务新生态？

在信创战略全面深化的当下，国产 ITSM（IT 服务管理）平台正迎来 “破局与升级” 的双重机遇。一方面，企业对 IT 服务的需求从 “基础流程管控” 升级为 “全链路智能服务”，信创适配成为选型硬性门槛；另一方面，传统 ITSM 平台 “适配难、体验差、生态弱” 的痛点，制约着企业数字化转型进程。本文结合国产ITSM厂商发展现状，从产品能力、选型逻辑到实践疑问，拆解如何通过科学选型破局，领航服务新生态。

 

01. 引言：信创浪潮下的 ITSM 服务生态变革

信创浪潮推动IT服务管理进入 “生态重构期”，企业对ITSM平台的需求已超越单一工具范畴，呈现三大核心变革：

• 信创适配从 “可选” 变 “必选”：政务、国企、金融等关键行业需全面适配麒麟 / 统信 OS、达梦 / 人大金仓数据库等国产架构，确保 IT 服务全链路自主可控，规避海外系统 “卡脖子” 风险；
• 服务模式从 “流程驱动” 到 “生态协同”：单一流程管理已无法满足需求，平台需联动 CMDB、监控工具、协同办公软件等，构建 “IT - 业务 - 管理” 一体化服务生态；
• 价值导向从 “效率提升” 到 “体验升级”：用户侧追求便捷化提单与进度感知，IT 侧需要智能运维支撑，管理侧注重数据决策，多角色体验升级成为生态领航的关键。

国产ITSM产品需以 “信创适配为基础、智能能力为核心、生态协同为纽带”，破解选型困境，推动服务生态从 “分散割裂” 向 “融合共生” 升级。

 

02. 核心产品介绍：国产ITSM厂商的领航能力展现

1）嘉为蓝鲸 ITSM

作为国产ITSM头部产品，嘉为蓝鲸ITSM以 “信创为基、智能为核、生态为翼”，构建覆盖全角色、全场景的服务能力，完美契合信创背景下的生态领航需求。

• 全链路信创适配，筑牢生态安全底座：硬件层兼容飞腾 / 鲲鹏 / 海光 CPU，软件层深度适配麒麟 V10/V10 SP1、统信 UOS 等国产操作系统，数据库层支持达梦 8 / 人大金仓 KingbaseES / 神通 Oscar，中间件层兼容东方通 TongWeb、金蝶天燕中间件，全栈通过国家级信创产品目录认证。
• 五大低代码引擎，激活服务灵活度：表单引擎支持可视化拖拽设计，业务人员 10 分钟可完成 “设备报修”“权限申请” 等表单配置，支持 UI 联动（如 “事件未解决时强制填写原因”）与数据联动（如选择 “网络故障” 自动匹配处理组）；流程引擎遵循 BPMN 2.0 标准，支持并行网关、决策节点等复杂编排，某制造企业通过其快速搭建 “产线故障应急流程”，上线周期从 1 周缩短至 1 天；决策引擎基于 DMN 标准，通过决策表实现事件自动分派、SLA 智能预警，某零售企业故障分派耗时从 15 分钟缩至 1 分钟；报表与视图引擎则支持自定义运营大屏（如 SLA 达标率、AI 效能统计）与菜单编排，满足管理者、工程师、普通用户的差异化需求。
• 多端协同 + AI 赋能，升级全角色体验：构建 “三门户 + 多渠道” 服务入口 —— 普通用户通过自服务门户快速提单、查询进度，工程师依托运维工作台处理待办、调用工具，管理者通过运营门户监控全局数据；移动端适配企业微信 / 钉钉 / 飞书，支持拍照提单、工单进度推送，某集团企业员工移动端提单占比从 30% 提升至 75%
• 开放生态融合，打破数据孤岛：应用中心提供 100 + 开箱即用插件（事件管理、变更管理、知识管理等），支持一键安装；集成中心可对接 CMDB、Zabbix 监控、Jenkins 持续集成等工具，实现 “告警自动转工单”“工单关联资产信息”“变更触发自动化部署”；同时支持插件化开发与外链接入，某互联网企业通过其对接自研研发系统，实现 “IT 工单 - 研发缺陷单” 自动同步

 

2）紫羚云 ITSM

聚焦政务单位信创需求，以 “合规优先、轻量协同” 为核心，适配政务行业特殊场景。

• 信创适配贴合政务标准：兼容国产政务终端（如长城电脑、中科曙光服务器），通过等保 2.0 三级认证，支持与政务内网系统（如统一身份认证平台）对接，满足政务数据安全要求；
• 流程合规化设计：内置《政务信息系统运维规范》模板，核心流程（如数据变更、系统故障处理）强制关联审批节点与审计日志，某市直单位通过其实现运维操作 100% 可追溯；
• 轻量跨部门协同：支持临时组建 “政务应急运维组”，快速响应防汛、防疫等突发需求，工单可跨部门共享处理，某省会城市通过其实现 “政务服务大厅故障 1 小时内响应”。

 

3）轻帆云 ITSM

以 SaaS 模式降低部署成本，聚焦中小微企业 “低成本、易上手” 需求，提供基础信创适配与核心服务能力。

• 信创基础兼容：适配统信 OS、国产浏览器（360 安全浏览器），满足中小单位基础信创要求，无需本地部署服务器；
• 开箱即用流程：内置 “办公设备报修”“软件安装申请” 等基础模板，普通用户 10 分钟可学会提单，某商贸公司通过其实现 IT 服务规范化；
• 轻量化协同：支持企业微信移动端提单、待办提醒，功能聚焦核心工单处理，无复杂配置门槛，适合 IT 团队人员较少的中小单位。

 

03. 选型总结与建议：选型破局三大核心维度

• 信创适配深度优先：拒绝 “部分适配”，优先选择通过全栈信创认证、进入信创产品目录的平台（如嘉为蓝鲸 ITSM），重点验证国产架构下核心功能（AI 分单、工单流转）的性能稳定性，避免后续兼容风险；
• 生态协同能力为要：评估平台与现有 IT 工具（CMDB、监控系统）、业务系统（ERP、MES）的联动能力，优先选择支持低代码集成、插件化扩展的产品，减少生态搭建成本；
• 全角色体验平衡：兼顾普通用户（便捷提单）、工程师（高效处理）、管理者（数据决策）需求，避免 “重 IT 侧轻用户侧” 或 “重流程轻体验”，确保服务生态覆盖全链路。

 

04. 结语

信创浪潮下，国产ITSM平台的选型不是 “选工具”，而是 “选服务生态的领航者”。不同平台依托差异化能力，在全维度适配、垂直场景、轻量化服务等领域各有侧重。企业需锚定自身行业特性、规模需求与信创合规要求，通过科学选型破局，让ITSM平台真正成为支撑业务发展、优化服务体验的核心引擎，领航数字化服务新生态。