如今越来越多的大公司提供HelpDesk来处理各方面的问题处理，如公司内部问题登记与转发、处理解决；客户投诉登记、处理与解决；产品服务等等各方面的support。
以服务公司内部的HelpDesk系统为例，分析一下这类HelpDesk system有哪些Requirements：
1。 公司有这些部门被称为Support Dept：HR, Admin, Finance, Quality, and etc.
2。 每个员工都会与这些Support Depts打交道，需要他们提供daily Support。
3。 一个好的公司要求各Support Depts对员工的问题/需求 要及时响应，可以量化为响应时间。
4。 在量化的响应时间内Support Depts必须Close员工log 的 Call。
5。 系统提供Report分析Support Depts的Service meeting情况，以次来监督Support Depts的服务水平。
6。 系统提供每个Support Dept接收到的Call情况，分析员工的问题。
7。 各Manager分析公司目前的问题，并因此作出正确的决策来fix这些问题，让公司正常良性发展。
服务公司内部的HelpDesk系统能用于：
1。 跟踪公司日常运营问题反馈，为公司发现问题、解决问题、优化process提供第一手数据。
2。 push公司的Support Depts努力提高部门服务水平，并把HelpDesk system做为为员工提供快速问题解决方案的渠道（渠道越单一，越容易考核）。
在 考虑HelpDesk system时，又想到应该为员工提供一个不满/抱怨的倾泄途径。员工在log grievance时，可以选择是否escalate到该部门的上级主管部门。公司各manager对下级部门的服务投诉要亲自调查处理，并督促下级部门 close改员工的Grievance Call。
各Support部门要定期分析HelpDesk中的Calls。系统要能给出相同Call的Log员工数和员工比例，如果超过一定比例，就要求Support 部门整理、发布相关FAQ。
在该系统中，Workflow比较简单，只有2种：
1。员工log a call，系统发mail给Support Dept主管；Support Dept与该员工Communicate，解决问题，然后Support 部门Close Call，系统发mail给该员工；
2。 员工log a grievance，系统发mail给Support Dept主管，CC给上级部门；Support Dept与该员工Communicate，解决问题，然后Support 部门Close Call，系统发mail给该员工，CC给上级部门；上级部门主管confirm with 员工，确认已Fixed，上级部门最终Close Call，否则，该Call一直处于Open状态
再深入一点，公司根据HelpDesk的数据来考核Support Depts，与绩效考核系统联系起来。
如果要考虑到公司其他系统的联系，HelpDesk系统需要把公司的组织结构、员工信息维护分离出去，因为这些工作不是HelpDesk系统的Scope。
GE目前使用CDI(Company Directory Initiative)来作为公司的员工信息中心，所有system的系统都必须与CDI同步（employee信息维护系统提供一个Batch Job每天与CDI同步）。
上 次与colleague聊天时谈到big Company的MIS架构，一般big Company有N多的small system，需要一个Unide Authorization 和Unide CDI。 目前提供SSO的有Siteminder，microsoft的Passport。
以服务公司内部的HelpDesk系统为例，分析一下这类HelpDesk system有哪些Requirements：
1。 公司有这些部门被称为Support Dept：HR, Admin, Finance, Quality, and etc.
2。 每个员工都会与这些Support Depts打交道，需要他们提供daily Support。
3。 一个好的公司要求各Support Depts对员工的问题/需求 要及时响应，可以量化为响应时间。
4。 在量化的响应时间内Support Depts必须Close员工log 的 Call。
5。 系统提供Report分析Support Depts的Service meeting情况，以次来监督Support Depts的服务水平。
6。 系统提供每个Support Dept接收到的Call情况，分析员工的问题。
7。 各Manager分析公司目前的问题，并因此作出正确的决策来fix这些问题，让公司正常良性发展。
服务公司内部的HelpDesk系统能用于：
1。 跟踪公司日常运营问题反馈，为公司发现问题、解决问题、优化process提供第一手数据。
2。 push公司的Support Depts努力提高部门服务水平，并把HelpDesk system做为为员工提供快速问题解决方案的渠道（渠道越单一，越容易考核）。
在 考虑HelpDesk system时，又想到应该为员工提供一个不满/抱怨的倾泄途径。员工在log grievance时，可以选择是否escalate到该部门的上级主管部门。公司各manager对下级部门的服务投诉要亲自调查处理，并督促下级部门 close改员工的Grievance Call。
各Support部门要定期分析HelpDesk中的Calls。系统要能给出相同Call的Log员工数和员工比例，如果超过一定比例，就要求Support 部门整理、发布相关FAQ。
在该系统中，Workflow比较简单，只有2种：
1。员工log a call，系统发mail给Support Dept主管；Support Dept与该员工Communicate，解决问题，然后Support 部门Close Call，系统发mail给该员工；
2。 员工log a grievance，系统发mail给Support Dept主管，CC给上级部门；Support Dept与该员工Communicate，解决问题，然后Support 部门Close Call，系统发mail给该员工，CC给上级部门；上级部门主管confirm with 员工，确认已Fixed，上级部门最终Close Call，否则，该Call一直处于Open状态
再深入一点，公司根据HelpDesk的数据来考核Support Depts，与绩效考核系统联系起来。
如果要考虑到公司其他系统的联系，HelpDesk系统需要把公司的组织结构、员工信息维护分离出去，因为这些工作不是HelpDesk系统的Scope。
GE目前使用CDI(Company Directory Initiative)来作为公司的员工信息中心，所有system的系统都必须与CDI同步（employee信息维护系统提供一个Batch Job每天与CDI同步）。
上 次与colleague聊天时谈到big Company的MIS架构，一般big Company有N多的small system，需要一个Unide Authorization 和Unide CDI。 目前提供SSO的有Siteminder，microsoft的Passport。
