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客户服务业务流程

Posted on 2005-05-09 00:39 GaoJie[高杰] 阅读(...) 评论(...) 编辑 收藏

客户服务的流程描述如下:

 

一、 客户需求记录和定义

1  识别客户。

客户打电话到客户服务中心(Customer Service Center),请求技术服务。客户服务中心首先通过客户提供的客户号或者公司名称,联系人名称在CRM系统查找该客户的信息。

1.1   如果查找到了客户,那么根据在CRM系统中的销售数据,能够确认到销售订单的详细信息。

1.2   如果没有能够查找到该客户,那么需要客户提供产品的编号和客户的国家地区等信息。

1.2.1         如果客户描述的产品不在CRM的产品数据库中,或者结合到客户的国家地区信息,没有能够查找到产品信息,那么客户服务中心需要向客户部经理请示是否继续提供服务和支持。如果客户的服务请求被拒绝,那么业务流程就结束了,该客户的此次服务支持请求不在服务支持范围之内。

1.2.2         如果在CRM系统的产品子系统找到该产品,并且符合其他的相关的商业要求,那么客户部门需要在CRM系统中补充建立客户的主数据。这样,下次客户提出服务要求的时候就变得相当的简单和准确了,从而提高服务的质量和客户的满意度。

1.3 流程转到2

 

2 检查销售相关信息

客户服务部门在CRM系统中,根据客户可以查看所以与该客户相关的销售订单,通过客户反映的问题,可以定位到是具体某一个销售订单。由于在CRM系统中,会把销售的合同、服务承诺和保质条件等都会作为附件附录在销售订单后,所以客户部门可以查看文件,确认是否在服务承诺范围和保质条件之内。

2.1 如果不在保质期内和服务范围之内,那么转入到给客户服务报价的流程。

2.1.1 如果客户接受了服务报价,那么需要在CRM系统中创建一个Service Order,那么以后给客户开具发票也就是基于这个Service Order的。转入到2.2

2.1.2 如果客户不能够接受这样的服务报价,流程结束。

2.2 如果在保质期内和服务范围之内,客户服务部门进一步确认能够远程解决。

2.2.1 如果可以远程解决,转入到远程服务流程。

2.2.2 如果不能远程解决,转入到现场服务流程。

 

二、远程服务

1 通知远程服务工程师

客户服务部门根据上面的流程把客户的服务请求转给技术部门的远程服务工程师,分配的时候需要综合考虑到工程师的能力和已有的工作负荷。远程服务工程师可以看到自己的任务列表里多了一项工作,他可以在CRM系统中查看到客户的详细信息、产品的具体技术细节、CRM系统中的知识库。这些为提供高质量的服务提供了保证。

2 提供远程服务

远程服务工程师联系客户,提供远程服务,并且记录服务时间、服务结果和服务的内容。

3 反馈给客户服务部门

远程服务工程师在CRM系统将最终的反馈结果反馈给客户服务部门。

3.1 如果问题全部解决了,那么需要客户服务服务部门需要通知给客户开发票(针对2.1.1的情况)或者计入内部的保质费用中去。客户服务流程结束。

3.2 如果问题没有全部解决,需要分派现场工程师,转移下一个流程。

 

三、现场服务

1 现场服务预约

客户服务部门根据客户需求和现场服务工程师的工作和行程通知和分配现场服务任务,完成与客户预约。

2 现场服务

现场服务工程师在CRM系统中执行分派的任务,到客户现场进行服务。

2.1 如果需要备件,那么现场服务工程师需要在CRM系统创建备件需求。

2.1.1 如果在备件库中没有该备件,那么需要走采购申请,采购,收货,付款这一流程。现场服务工程师领用材料,在后台ERP做相关的消耗材料记录。

2.1.2 如果在备件库中有该备件,领用备件,在后台ERP做相关的消耗材料记录。

2.1.3提供现场服务,记录备件消耗等使用情况,工时,服务内容等信息,反馈给客户服务部门。

2.2 如果不需要备件,也没有在服务过程中消耗备件,那么完成服务之后记录服务内容,需要客户签字确认工时,确认给客户服务部门反馈。