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     客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制CRM项目的风险，提高CRM项目的成功率是目前国内IT界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考：  

　　1. 事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。　 

　　2. 协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。  

　　3. 取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。  

　　4. 行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。　 

　　5. 选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案（最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用），并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。  

  

　　6. 拥有企业自我客户管理推广顾问小组。 客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组（可以从各个部门抽调），一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果；同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。　 

　　7. 为企业把脉、对症下药。目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。  

　　8. 提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。 企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。  

　　（1）高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。  

　　（2）员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。具体培训计划主要包括以下方面：  

　　a) 客户关系管理基本概念的培训  

　　b) 互动问卷调查  

　　c) 按照角色划分进行具体的应用操作培训  

　　d) 明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法  

　　9. 总体规划、分段实施。 大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果。  

　　10. 定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。  

　　（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。  

　　（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。系统在设计初期，增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。  

　　（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。

曾记得在去年年末的时候，中国软件行业协会将《有关开放源代码软件与商业软件知识产权的研究报告》对外公布后，一石激起千层浪，中国的软件顷刻成为了焦点，《报告》明确提出“反对政府直接支持或干预任何形式的软件商业模式”，并以知识产权为切入点，历数开源模式不值得政府支持的理由。

　　而这种观点很快就遭到了以中国工程院院士倪光南为首的强烈不满和质疑，事实上，“说白了，就是要中国政府放弃支持开源软件，放弃发展自主基础软件，而听任基础软件被外国所垄断。”很显然开源并不是做地太多了，而是远远不够。

　　众所周知，开放源代码软件并非一个新现象。数十年来一直存在于高科技产业中，最早的是理查德在1980年代的免费软件运动，但只是在最近数年中，这种低价格软件才受到了企业的追捧。事实上，开放源代码软件已经非常普及，它已经对大牌软件厂商构成了威胁。

　　在2005年，风险投资者开始追捧开放源代码软件的新商机;在2005年，谈论开放源代码软件的不再仅仅是早期采用者。咨询厂商Opteros一项新的调查显示，87%的机构正在采用开放源代码软件。2005年，Red Hat终于证明它能够利用免费软件赚钱。Red Hat用了近10年的时间才找到立足之处。作为唯一公开上市的开放源代码厂商，Red Hat受到了追捧。

　　去年11月，Sun做出了一个大胆的举动，开放了除Java之外的几乎所有软件，这使得它在一夜间成为了最大的开放源代码软件厂商之一。Sun使其除Java之外的所有软件开放源代码化。Linux成为主流技术的原因之一是得到高科技产业所有厂商的认可，无论是戴尔还是惠普或者IBM，它们的服务器都运行Linux操作系统。

　　有分析师对2006年全球软件行业进行了展望，并指出开源软件将更加盛行。Ingres公司首席技术官Dave Dargo称:“在过去的五年中，开源软件已经从一种实验品转变为应用品。越来越多的企业开始不是开源软件，从而在市场上赢得了一席之地。”由于使用甲骨文、SAP和IBM等公司的软件需要支付一定的授权费，相信今年开源软件会更加盛行。

　　今年2月14日，知名国际开源社区Ubundu在北京召开了北京企业与中国开源社区见面会。虽说近年来开源软件发展迅速，但很多政府和公司对其稳定性和安全性仍存在着质疑。开源软件开放的本质也使其盈利模式成了大问题，让很多公司望而却步。

　　据Ubundu的创始人Mark Shuttleworth介绍说，两年前致力于Ubuntu开源软件开发，是因为开源软件的核心理念就是让受众能免费地享受到大家的劳动成果，每个人在收获的同时也在付出，这样才能促使人们之间进行更好的沟通和协作。“Ubuntu”在古非洲语里是“Humanity to others”(善待他人)之意，词的本身就是对开源精神最好的诠释。Ubuntu基金会就是Shuttleworth先生于2005年7月1日投资1000万美金建立的。

　　开源软件不仅让它的开发者、使用者收益，更为年轻的一代提供了一个良好的创业平台。2005年，Ubuntu Linux被美国权威杂志Linux Journal选为读者最喜欢的Linux发行版;同年，OSDL(国际开源组织)的最新调查显示Ubuntu桌面Linux的用户使用率在所有Linux中位列第一。在去年年底的时候，信息产业部电子信息产品管理司司长张琪在“2005开源软件与知识产权年会”上发表讲话称，在国务院18号文件等相关产业政策的支持下，我国软件产业取得了可喜成绩，发展环境明显改善。

　　作为发展我国软件产业的重要战略举措之一，我部高度重视和支持Linux为代表的开放源代码软件产业发展，务实推动开源软件领域的技术交流与产业合作。几年来，我部利用电子信息产业发展基金等手段，组织安排了Linux操作系统的优化升级及产业化、Linux公共开发平台、基于Linux的集成电子政务系统等年度重大招标项目，倾斜支持Linux操作系统及相关支撑软件与应用软件的研发和产业化，不断促进软件基础核心技术及产品的持续创新，有力地推动了我国自主软件产品的快速发展。

　　张琪认为，开源软件在中国还是一个新事物，近年来我国开源软件发展取得了很大成绩，但与国外相比仍然存在相当差距，其发展依然面临严峻挑战。特别是目前国内对开源软件的认识还不够，存在不少模糊概念;由于开放源代码软件特殊的开发模式和授权方式也引发业界对一系列法律问题的不解，对由此带来的知识产权风险感到困惑。

　　通过开源软件的发展，我们已经发现今天的开源软件已经广泛地融入商业软件，尤其是在中国，开源软件的地位更加重要。中国的基础软件，包括操作系统、数据库、中间件和Office等共性应用软件，大多是基于开源软件发展起来的，有的也是因为有了开源软件，有了跨操作系统平台的需求而获得了竞争优势。可以说，在中国市场，开源不仅帮助国产软件抗衡微软，在开发新软件上同样功不可没。因此我们没有理由不对这种形式表示支持和欢迎。

　　中国开源软件推进联盟主席陆首群介绍，西方国家在软件巨头公司还没诞生时就广泛使用各种版本的操作系统和应用软件，但中国的IT产业起步比西方差不多晚了20年，我们对个别跨国软件企业的垄断形成强烈的依靠，这时就不能让市场决定一切。跨国软件巨头已经足够强大，中国所有软件企业加起来都难以与其抗争，在这种情况下市场竞争并不公平。因此，合理利用开源，在最大限度内发展我们自己的开源软件是我们追赶一流软件企业的一个契机，当然，因为主流软件企业的自觉不自觉的抵触行为，使开源软件的路也一直不是那么顺利，前景还是任重道远的。

http://column.chinabyte.com/412/2319912.shtml