WAWACRM

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=20&topicid=3

随着美国ASP的领先者salesforce.com 和 rightnow.com等公司在NASDAQ的成功， ASP即软件租用模式，再度成为国内传媒和厂商关注的焦点。ASP能在此次热潮中能够给最终用户带来什么样的利益，就是ASP软件租用模式在中国的价值体现。

作者在长期推广软件租用的过程中，接触最多的是用户，他们代表着中国2000万中小企业的顾虑和需求，同时也接触了同行们推动ASP软件租用的先进技术，也和政府官员讨论什么样的ASP才能真正满足企业的需求，而不是政府的一相情愿，等等。

　　于是，我作为战斗在软件租用市场的一线人员，为大家分享对软件租用市场的理解。

　　软件租用市场是一个完整的产业链，如果缺乏任何一个环节的贡献，都会使美好的技术和思想付诸东流。我将从ASP应用技术提供商、租用平台搭建商、政府态度、代理商、ASP的行业应用和用户来描述他们是如何看待ASP软件租用市场的。

　　从ASP应用提供商来说，开发一个满足最大群体的ASP产品，成为最重要的环节，那就是面对2000万的中小企业，你能否提供一个受到大众欢迎，能够给企业带来利益的ASP产品，是ASP应用提供商需要解决的。另外，ASP的模式需要大规模客户使用才能够降低软件租用厂商的运营成本，ASP应用提供商准备好了吗？

　　从这个意义上来说，成熟、通用的软件应用是移植到ASP模式的首选。我们可以看到在中国市场上备受瞩目的几个ASP应用技术都是比较成熟和通用的。如：企业邮箱、月租型客户管理、租用型进销存、企业自动建站等。他们的普及就是因为解决大多数中小企业的低成本获取信息化产品的问题。

　　企业邮箱的提供者占据ASP产品最大的用户群。新浪、搜狐、263等企业邮局供应商在企业邮局服务基础上也有提供更多应用服务的打算。

　　www.xtoolscrm.com提供的月租型客户管理、销售管理服务也受到近千家中小企业的关注，这种只需要按月付费的客户关系管理服务的提供，已经深深渗透到中小企业日常管理方式了。ASP模式的CRM在美国的巨大成功，是否也预示着XToolsCRM将主导国内CRM市场呢？

　　中国最大的企业自动建站的服务提供商，北京新华联合数据公司目前为上百万的企业提供自动建站服务，依靠各地上300家的联盟机构，其影响是国内任何竞争对手不可忽视的。其ASP产品的推广方式也值得我们更多的ASP应用提供商学习。

从软件租用的平台建设来说

　　目前各地的软件服务商在政府的扶持下建立了一些ASP应用平台。但问题是，这些ASP的应用整合者都遇到了一个问题：整合各种先进的ASP应用需要厂商的大力支持，就算是整合在一起的各种产品的平台，在应用系统之间还是成为独立的应用系统，应用系统之间的数据相互交换还是存在着大的问题。但根据了解IBM等公司正在研究ASP服务与传统软件数据交换的问题。

　　北京市科委推广的ASP联盟在整个中国是最早的ASP应用的推广者之一，在其影响下，各地政府关注着ASP软件租用服务的应用。

　　中关村高新技术开发区德胜科技园目前也整合了各家的ASP应用技术，提供了一个产品服务平台，面对开发区的中小企业提供信息化服务，也期望给各区的，和各地的开发区提供一个完整软件租用的典范。

　　其实，类似的平台在各地区都有体现，厦门ASP平台、福建ASP平台、顺德ASP平台、武汉制造业信息网ASP平台等等他们也是推动整个软件租用不可忽略的力量。

　　同时，国家的最大的信息服务机构，电信部门也关注面对中小企业提供软件租用的服务，上海电信、浙江电信都在建立一个面向中小企业的软件租用平台，这种推动将整合电信拥有的上百万的中小企业的用户资源和其本身拥有的服务带宽、硬件资源等。

从政府对中小企业信息化来说

　　国家发改委中小企业司，对中小企业及非公有制经济工作的信息化不遗余力，推动'国家中小企业银河培训工程信息管理系统'，通过在全国组织190多个培训班，共为4万多名中小企业经营管理人员提供了宏观调控、产业政策、创业培训及信息化等专业培训，促进中小企业创业和经营管理水平的提高。

　　全国各地生产力促进中心也在陆续的建设了ASP平台，如江苏无锡生产力促进中心、江苏苏州生产力促进中心、福建石狮生产力促进中心、云南昆明生产力促进中心、天津制造业信息化生产力促进中心、厦门生产力促进中心、四川达州生产力促进中心、湖北制造业信息化生产力促进中心等，政府希望通过帮助中小企业信息化建设来推动整个社会的效率。

　　政府对于推动整个企业的信息化，绝对不会是用某几个产品，面对某几个企业。政府需要一个ASP软件租用平台，整合方方面面的企业的信息化应用，最大程度帮助和影响企业实现信息化。软件租用平台达到政府的支持，成为ASP软件租用的产业链不可缺少的部分。

　　各地区的信息中心、各地区的其他政府职能部门和企业一起，为促进中小企业信息化，搭建一个软件租用平台就成为一个必然的趋势。

　　政府是ASP的推动者，也是ASP的应用者，在一些地区的电子政务中，也出现了许多政府为租用软件买单的例子。联合数据公司推行的电子政务、政府门户网站建设的平台受到很多地区政府的采用。同样，月租型客户关系管理XToolsCRM也被运用在某质量监督局，来管理和服务于面向的企业。

从代理渠道来说
　　
许多拥有中小企业客户资源的企业也看好ASP的软件租用模式，原因有几个，其一，ASP软件租用模式是一个长期的服务过程，面对日益激烈的市场竞争，企业意识到，客户资源的重复开发，对客户提供持续的服务而获取利润是非常关键的问题，而软件租用的方式是可以做到这一点。代理商需要为其有限客户想提供无限的产品，这是理想状况，产品资源对于代理渠道商与客户资源相比同样重要。

　　另外一个原因是，代理渠道商可以通过运用软件租用的产品提高其企业的竞争能力。他们了解软件租用产品给其本身带来管理上的方便。比如：运用月租型XToolsCRM的代理商本身也在使用租用产品，他们能够清楚认识到租用的客户关系管理服务能够给其企业带来管理的效率，渠道代理商们信心百倍地推荐给其服务的客户。

从行业来说

　　在某些行业，ASP平台发挥了重要的作用。我要介绍几个行业的ASP的应用。

　　www.86it.net 电子行业ASP平台是一个以电子企业需求为导向，以企业应用为核心，满足企业管理人员职业化需求的专业商务社区。它提供了从管理应用、管理工具到专业服务三位一体的网上服务。其中主要是需求信息的发布，撮合交易的平台，其中也提供了OA的租用等服务。

　　国家863支持项目：服装行业信息化管理平台iGarment主要也是面对电子商务的撮合交易系统，也是按照月费的方式提供有行业特色的服务。提供从销售、生产、仓储、交易等一系列的信息化服务。

　　面对同一个行业，提供有行业特色的软件租用服务绝对是平台建设方的经营特色，但这要求平台商对行业有深刻的理解，面对某行业的需求推广某项ASP服务，风险大，但将来的收益也可观，ASP软件租用需要服务商预备足够的耐性，巨大收益一定是将来的事情，我想平台搭建商也意识到了这一点。

从用户来说

　　用户的购买是看一个ASP平台或软件租用服务成功的唯一标准。大量的客户购买就是ASP的成功的那一天。

　　我们先从单个购买来看，用户需要ASP软件租用服务，一定是要解决目前企业面临的问题，用户需要一个简单的实施工作，这样服务的易用性摆在开发商面前，越是容易的系统，客户越是容易了解、容易接受。中国的用户不是国外的用户，没有太大的耐性来了解你的产品的高端和功能强大。ASP软件租用产品需要界面的友好、易用、和很短的实施时间。在管理学中，叫做'交易成本'需要足够低。

　　越是能够解决企业面临的关键问题的ASP应用，越得到市场的肯定。月租的客户关系管理、租用的进销存他们都能够解决企业的关键问题，一个是对客户资料的保存和销售队伍的管理，异地办事机构的管理，另外一个是解决货物的管理。企业关心的无非是：人、财、物、项目，能够通过软件租用低成本、高效率解决这些问题就是ASP的优势所在。

　　从大量用户购买来说，这预示有潜在的更多的客户需求此项ASP软件租用服务，这要求软件服务本身能够最大程度满足所有客户的需求，在设计软件租用产品的时候需要添加非常多的功能来满足不同客户的关注点的需求。不同的客户总可以发现产品中有各自喜欢的功能特点。另外，需要培训的、实施时间长的软件租用服务，是不能满足企业的快速、简单、操作性强的需求的。

　　要达到大量客户的同时使用，要求服务器的负载能力非常高，访问的速度非常快，达不到客户对ASP服务的快速响应的要求，即算产品设计再好，也不会使用。

　　目前ASP软件租用服务没有全面普及，是客户担心数据的安全的问题。如何解决关键数据存储在远端，却让客户放心，是每一个软件租用商需要解决的问题。尤其是客户数据的安全，但根据月租型CRM的经验，目前得到了非常好的解决。

趋势：
　　市场呼唤着更好的服务，当然也包括了软件租用服务，在未来一年的企业服务中，此服务将成为企业首先考虑的方式之一，随着时间，企业将看到使用租用，是社会分工的趋势，社会大分工使企业的成本大大降低，且运用月租方式效率迅速提高，ASP软件租用方式是社会大分工的必然产物。但更重要的是，软件租用模式将是软件使用消费的终结模式。

沃力森公司供稿 CTI论坛编辑

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=21&topicid=3

随着技术的进步，很多软件都将改变传统的销售方式---软件厂商直接通过互联网提供相关的应用服务，将来可能不会再提 “软件租用”。

“当软件销售变成一种按需购买的服务时，软件的产品的概念就应当淡化。现在还有“软件租用”的称谓存在，是因为软件产品包的销售还大范围地存在。但这必将成为历史，一次持续四年的产业兴奋即将在互联网中弥撒，这是一次软件产业的革命。”
　　
租用模式再度试水杀毒市场
　　
2004年年未，对于所有杀毒软件企业来说，压价竞争让冬天的感觉尤为明显。但在这样的寒风中有一位行走的路人，他叫金山。在过去的一个月里，它做了一件引领产业的事情：在杀毒软件市场重拾了软件租用的营销理念。

据金山软件相关工作人员介绍，在过去的一个月里，金山毒霸与新网互联，宣布将联合向国内的中小企业推出企业级杀毒软件租用服务模式，通过这种模式，中小企业用户可以通过在线的方式获取金山毒霸企业级杀毒软件，并且按年付费，以获得更高价值的反病毒服务。

同时，对于中小企业来说，这样的费用与购买杀毒软件相比，其成本仅降会大大降低。据介绍，一个拥有50台电脑的企业，租用杀毒软件一年，仅需要2500元左右，比此前购买在线的企业级杀毒软件至少将便宜一半。比起市场上20个客户端就过万的价格更是只有其十分之一的成本。

“这是金山毒霸近期在出局北京政府安全软件采购后的重大动作，大有换个法子活的意味。”业内分析人士认为，杀毒软件租用虽然是在金山在压力下采取的全新市场策略，但它为业者带来的却是另一种思考：面对巨大的市场，是穿着化贵的新装等死还是平民化地活着。

此分析人士的话一语中的。据国家工商部门新闻发言人透露，目前中国登记在册的中小企业有１１００万家。“但是这些占所有企业数99%的中小企业中，却只代表着22%的企业级杀毒市场。”金山软件市场人士指出。从目前的市场反映来看，最主要的问题是杀毒软件的价格门槛还比较高，这造成里许多中小企业不愿甚至不能实施信息安全采购。

“这给中小企业的经营活动埋下了隐患，缺乏安全保护的OA(自动办公系统)是可怕的，数的灾难性损失已经人很多企业如临深渊！”重庆市都市电脑城专做数据恢复业务的技术人员吴立表示，每周因为病毒等原因导致数据毁坏的用户都会有不少，“谁也不能估计在他们的‘苦瓜脸’背后隐藏着多大的损失。”

而国家统计局的数据表明，在我国中小企业中，拥有网络的用户占10%，有信息安全需求的企业占40%至50%。“这是一个市场容量在500个亿左右的空间，杀毒软件的生命线在于此。”

但动则上万的采购成本让80%的潜在客户止步不前，“这是杀毒软件厂商的责任，但是单纯的降价不能带来良好的结果，这就迫使金山另寻出路。”一金山内部人士透露，从卖产品到卖服务，这是软件产业理念的开化，企业需要的是服务而不是纯粹的一张光盘和几次升级。

“客户的期许是这样，软件业者便应该贩卖服务，软件产业模式需要革新。”但在这方面的尝试金山并不是第一人。最早的要属微软。据业内人士介绍，微软早在2000年便推出了其“软件咖啡屋”软件租用模式，当时一些SOHO用户仅需要在定点的咖啡馆按小时付上一些租金，便可使用其OFFICE系列软件。

这样的营销模式2002年底传到中国。同样是杀毒软件市场，有厂商第一次在中国推出软件租用的销售模式。据称，当时的手机用户，可以通过短信确认租用意向，并获得注册码，在该杀毒软件网站上下载最新的单机版产品，即可租用。

“但这只是软件租用进入杀毒软件市场的一个节点，它最终无果而终。金山的再度试水暗涵了一些新的无素，市场格局也有所改变。是春光一片还是出师未捷，现在没有人能预言。”但缘自市场的信息却暗传着这历时四年兴奋：上月中旬，金山毒霸网络版2.0 for 新网互联凭借其差异化的软件租用模式，中标新疆有色集团。
　　
软件企业的运营商梦想
　　
相对于竞争激烈的杀毒软件市场的破冰式的推广，这种坐地收钱，决无盗版的推广方式却得到了各种专业软件市场业者的认可。在过去的四年里，基于ASP网页技术和宽带网的普及，“一些业者发现原来软件开发商是可以做运营商的啊！这是应用软件行业多么有诱惑力和冲击力的革命！”于是，今年年初，一些软件开发商又开始推出自己的软件租用服务。

成立于2000年9月，提供SCM软件租用服务的开启网www.aspany.com.cn运营总监戴晋告诉记者，由于颠覆了传统的产业模式，整个产业在前期的推进上遇到了些难题。但它们在很短的时间内被很多先天的优势化解。

重庆同基电子工程有限公司财务部门负责人李文丽在接受记者采访时称，在了得知有软件租用这种获得软件使用权的模式后，相关部门负责在很短的时间内便采用了这种全新的软件使用方式。

“在这之前，我们购买的财务软件都是上万的，但有时候由于业务的变动，有的软件不适用了，上万的软件就白费了。当时我们在网上查找一些财务软件的信息，意外的发现了有这样的一种能按月付费的财务软件，其月租价格在百元以内，我们立即决定租用。”

记者在采访中了解到，在中国软件市场，大量的如李文丽一样的财务人员是软件租用的第一批受益者，尔后是寻些EPR、CRM等专业软件使用者，他们普遍接受了这样的观点。

软件作为一种商品首先不能保值，如果业务转型，以前花的数万元就变成了一张废光盘，所以采购软件对企业来说就存在风险。而租用方式则拆中的解决了这一问题。

“首先租用有基于互联网的免费试用时间，可以通过互联网让需要使用的部门一起试用。其次租用不需要前期任何资金投入的。在尝试过程中，只要把计算机接入互联网就可以了。但是传统的软件购买方式是不可能这么省事的，即使软件公司给你免费试用，你也至少要装台服务器吧。”

她同时表示，这种基于互联网为基础的软件可以让整个公司地运营地域差异化为零，拥有权限的任何人在任何能连接互联网的地方都能参与公司的网上办公。“我每天早上必需上网查询各个网点的财务报表，这是传统软件所不具备的忧势”

一位数码公司的负责人田女士则从中小企业的财务窘境中道出租用软件的益处。“租用可以省掉系统的维护人员和架设服务器的费用，光省下一个IT人员一年的工资就够买套不错的软件了。而按月付款方式，其平均价格比购买软件便宜很多。按平均每年投入1000元计算，租用10年的花费也只有10000元，这也远远不够用来购买一套你能租到的软件。更何况随着IT技术的不断进步，你10年前购买的软件都可能早已淘汰了。”

她同时表示，在这种营销模式下，企业省去了维护方面的费用。“数据库的备份，服务器病毒等问题不用考虑。服务器、数据由软件厂商维护。用户只需操作，而在运行中出现当机等情况，也不会对租用的系统数据造成任何影响。可靠性高于传统软件使用方式。”

与此同时，软件企业们也与客户一起分享这一新兴营销模式所带来的益处：“据采购传统软件，从购买到安装，调试，实施，培训。最保守的估计也要3个月以上的时间，才可能开始使用软件。而租用软件，从一开始就可以进行实施和培训，大大简化了流程，一般在一个月左右的时间就可以正常使用了，减少了购买软件2/3的时间投入。”戴晋分析。

2004年底，在经历了四年的普通和推广，软件租用企业开始在整个市场崭露头角。互联网上软件公司所架设的专业软件服务器也如雨后春笋一般冒了出来。众多的软件开发商摇身一变，挂上了运营商的头衔！它们向企业提供租用的软件均为B/S结构，即用户不用下载安装，用IE浏览器就可以直接使用的专业软件。

由此，软件厂商的运营商梦想得以实现。
　　
产业掘墓者的忧思
　　
“那些把灯背在背上的人，把他们的影子投到了自己前面。”一业内人士豪不隐讳地向记者阐述自己软件租用在2004厚积薄发后的隐忧。他认为，在一片大好的呼声中，业者应当离开光环的普照，感知前路崎岖，以产业的高度来运营租用项目，不要做目光短浅的探路者。

北京综艺达软件高层在接受记者采访时称，目前市场对软件租用态度在迅速转变，但大势不容乐观，据估计，软件租用目前其市场占有率应当10%以下，而这当中，游戏软件的租用占了很大的份额，现在不是能??且谈笑的时间。

而来自用户和业界的一些质疑呼声也随着四年的推广浮出水面。李文丽表示，租用软件在升级数据维护方面虽然不用企业再去操心，但在软件的个性化方面却有不尽人意的地方。软件公司往往根据自己的市场调查进行自我更新。有些企业想要获得的功能被忽略。

北京某数码公司的田女士则称，将数据放在别人的服务器里，“还是有些不放心。”有财务人员表示，如果软件公司不能完善保密合同，这将制约整个软件租用产业的发展，这样的道理可同理推广到ERP、CRM等专业软件市场。

传统软件销售企业业者们则持反对态度，有销售人员甚至在销售竞争中直接对客户说：“把数据放在别人的计算机里，你们老板睡得着觉吗？”

而天极网程序员吴某在接受记者采访时则从技术角度提出了自已的质疑：“在黑客横行的年代，用怎样的方式将数据安全的送达软件公司的服务器是需要解决的问题，如果在中途被人监听，所造成的损失可能是巨大的。”

针对外界的质疑，业者则持乐观态度，一软件租用业务销售人员称：“如果害怕数据的外流，那你还敢使用网上银行吗？”而戴晋则认为目前软件租用的发展主要有两个瓶颈。

“观念的问题决定了使用习惯，很多人还是不愿意把自己企业的信息放到别人那里，总觉得放在自己家里还是安全些。”于是每个中小企业都都有一套人马去忙IT的事情。为什么不能专注于自身的主营业务，把IT的通过协议外包给专业的公司呢？业界口号“做您自己的事，把IT的包袱交给我们吧！”

另外，软件租用也是对于盗版猖獗的中国软件市场来说，意味着一场深刻的产业革命。业界分析人士认为：随着技术的进步，很多软件都将改变传统的销售方式---软件厂商直接通过互联网提供相关的应用服务，将来可能不会再提“软件租用”。“用软件就是购买服务”，不存在租用一说，用多长时间我就交多长时间的钱，即公平又合理，目前说“软件租用”，是因为软件产品包的销售还大范围地存在着，这种情况将在三五年后改变。

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=19&topicid=3

简单说, ASP模式就是集中为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的ASP服务费，即可通过互联网享用信息系统。

ASP的春天已经来到

作为ASP最成功的企业，www.Salesforce.com 通过ASP服务，它已经从Siebel公司手中抢走了不少CRM用户。目前，它的客户已经达到4000多人，其中不乏像西门子、LookSmart等大公司。无论是互联网泡沫的破灭还是最近两年经济发展的停滞不前，都没有影响Salesforce.com的快速发展，其销售收入始终保持着两位数字的增长，2003会计年度的总营收为5千1百万美元，比前一年成长了两倍多，并有望在今年创下年收入1亿美元的新高。

Salesforce.com公司于2004年6月上市，该公司报告称，2004年第三季度的收入是4640万美元，此外，该公司还提高了其整个财政年度的销售预测。

在中国，作为充满活力和竞争的中国软件市场，也出现了类似于Salesforce.com 同样的服务，这同样令国人振奋，在www.xtools.cn的网站上，您可以感到中国的软件行业的脉搏在和世界同步。据了解，其公司提供的月租型XToolsCRM服务，受到中国众多中小企业的普遍关注，业绩超出预期。

值得注意的是新的ASP思想在急速扩散，2004年出现的九帮网同样令众人称赞。他提供的服务是面对销售人员管理其社会关系的服务，帮助销售人员通过网络寻找自己的客户，九帮网的王强总经理说：“销售人员不仅可以通过互联网中月租型CRM工具能管理客户，更重要的是可以通过九帮网寻找自己想要的目标客户。”

成立于2000年9月，提供SCM软件租用服务的开启网www.aspany.com.cn 也开始全面出击，寻求更大的发展。并且利用几年的ASP经验和产品的高度成熟，占据进销存软件租用的领先地位。

金山公司等杀毒软件厂商也纷纷推出杀毒软件的租用服务、在线杀毒服务等。令人耳目一新。

政府也在积极推进ASP产品的大力应用，北京市科委的ASP联盟已经进入二期工程，并且卓有成效。

地区政府也在积极为中小企业提供信息化服务，为中小企业搭建ASP的信息化平台。比如宁波市政府已经把为中小企业提供信息化服务作为重点项目。

无疑ASP的春天在这里！

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=18&topicid=3

中小企业与大型企业在企业管理的本质上并没有太大差异，但中小企业信息化的需求和解决方案与大型企业有明显不同。我国700多万家中小企业中大部分信息化程度偏低，中小企业往往专注于本位产品的生产、销售和研发，绝大多数仍处于手工管理的水平，不能享受信息化对管理和销售带来的优越性。究其原因主要有三点：

第一，缺乏专业的信息化知识和经验。中小企业应用信息化手段的基础比较薄弱，在知识和经验方面都明显不足。

第二，缺乏资金。多数中小企业更愿意把有限的资金投入到市场或研发上，目前信息化所需的硬件、软件和服务成本较高，中小企业往往难以承受。

第三，缺乏专业的IT人员。中小企业一般都很难吸引到专业的IT人员，再加上IT人才的频繁流动，保持高素质的IT人员成本高昂。

概括起来，中小企业信息化的瓶颈就是九个字：基础薄，资金少，人才缺。尽快找到中小企业信息化的可行之道，实现中小企业信息化的突破，将进一步促进企业成为创新主体，促进科技成果向郊区县和传统企业流动，将蕴藏在中小企业中的生产力进一步释放出来。

ASP模式是中小企业信息化建设的有效途径

由于我国中小企业信息化起点低，我们不能照搬大企业“高投入、长周期”的信息化模式，也不能走国外企业“先建局域网，后上互联网”的老路。我们要根据中小企业的实际需要，准确把握信息技术的前沿趋势，找到一条立足国情的中小企业信息化新路。

应用服务提供商（Application Service Provider）ASP模式是当前解决中小企业信息化的有效途径。简单地说，ASP模式就是集中为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的ASP服务费，即可通过互联网享用信息系统。同时ASP服务商会通过一定的技术和措施保证每家企业数据的安全性和保密性，在效果上与企业自建信息系统基本没有什么区别。这样，就大幅度降低了中小企业信息化的门槛与风险，既可以节省用于购买IT产品、技术和维护运行的资金，又能使中小企业象打开自来水龙头，就能用水一样，方便地利用信息化系统。

ASP模式在满足中小企业经营管理信息化的基本需求方面，同传统的信息化模式基本一样，诸如寻找客户、扩大市场、财务电子化、生产计划、销售和存货信息管理等，ASP模式都可以很好地解决。对于一些传统方式不易解决的问题，如多地点管理、多分支机构、扩展应用和升级换代等，ASP可以提供更加方便可靠的解决方案。ASP服务商，与网络营运商、咨询顾问公司、公共服务公司以及应用软件供应商，形成稳定、强大的服务联盟，可以无时间限制、无地域限制地为中小企业提供功能丰富的应用软件平台租用，使企业减少信息化后顾之忧，集中精力致力于本业发展。

随着互联网的普及，特别是宽带接入的成本降低，为ASP的推广创造了良好条件，在国外已经获得了飞速的发展。其中在美国、英国、香港、新加坡等地区的应用实践取得了显著的成果。有资料显示，在美国，60％的中小企业不同程度地采用了ASP模式，开展电子商务。在香港，商业企业只需向当地的ASP服务商提出申请，接入互联网，就可以获得POS、联网结算，进销存等系列服务，已有6万多个商业网点在使用ASP服务。根据国际权威公司预测，ASP在未来几年将保持22％的年增长率，中小企业信息化的ASP模式，正在成为一个国际性的潮流。

我国互联网普及的速度非常快，通讯基础条件已接近发达国家水平。但是我国ASP应用还刚刚起步，需要不断地进行实践和摸索，需要政府和企业共同的努力，制定相关法律和行业规范，使其成为一种成功的、成熟的商业模式。

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=17&topicid=3

要让分析师们在CRM回报问题上达成一直意见几乎是不可能的。2003年发布的几个报告显示，从最近执行的CRM中获得的投资回报（ROI）令人失望，80％的项目都没有达到预期目的，而项目失败率竟在50％－70％之间。其他报告可能较为乐观，估计70％的公司认为他们的CRM计划超出预期的投资受益。

为什么会出现两种截然不同的结果？有些人责怪分析师缺乏透明度。但最大的问题师没有衡量成功的方法。调查中只有约20％的公司可以证明他们在CRM投资中的收益情况。另外，多数公司认为在评估价值方面，无形收益比成本节余更重要。然而，公司仍很难设立评估这些无形收益的主要标准。

在评估CRM软件投资时，公司需要标准技术。选择适当的财务评价标准就非常必要了。一项正式的商业计划必须在项目开始前就要准备好，它可用来量化预期成本，有形财政收益，无形的策略收益及风险等。

据CAP Ventures公司在2003年2月份的调查，近90％拥有评估CRM计划投资回报标准的企业组织发现CRM解决方案达成了他们的目标。此外，近70％的公司认为他们的CRM计划超出预期目标。该调查显示CRM项目只用掉公司预期费用的1/4。并且，调查也发现部署可以最多在5周内完成，通过将更多的客户转向自我服务的方式，项目可以节约120万美元的成本。

那么一家公司如何能取得这种成功呢？制作详细的商业计划是好的开始。该计划要能预测到以下几方面：

?有形的净收益

计划必须要有一个清晰，准确的成本效益分析。该分析要包括所有计划项目的成本几有形收益。同时，这部分计划要有能评估关键财务标准的策略，这些评价方法有ROI，净现值（NPV）和内部回报率（IRR）等。计划要指明回收期（也就是解决方案产出成果前预期的一段时间）。估计的总成本应地域收益的50％（因为不可避免会出现超出预计成本的情况），而回收期应控制在12个月以内。

?无形收益

计划应该详细指明预期的无形收益，列出关键绩效指标（KPI），利用这些标准衡量成功及不足。通常，客户满意度的提高是CRM计划的主要目标，但在很多情况下，这项关键价值并不是在计划前后进行评估。

?风险评估

风险评估列表要包括所有项目中所有有关人，过程及技术方面的缺陷。这种列表可以帮助减少问题发生的可能性。并且，如果问题发生，它们也会因为公司提前预计而更好的得到处理。

通过评估成本、收益和风险三个方面的情况，能帮助制定某项目的商业计划，并且进行项目后的成绩评定。下面分别看看三个方面的具体目标：

执行成本

执行成本通常被对等地分为IT成本和商业单位成本。以下是他们的划分情况。

IT成本包括：

?CRM软件执照与有关合同。
?电子数据交换（EDI）工具，数据库，操作系统及其他软件的许可证和有关合同。
?硬件购买与有关合同，尤其是服务器，存储器及网络方面的费用。
?软件整合与客户专用化，包括设计，开发，测试和维护。
?执行员工。
?事务管理与相关支持员工。

商业单位成本包括：

?计划与满足需求
?用户培训及学习时间
?更改流程管理

有形与无形收益

收益包括以下方面的增长：员工生产力，成本的节余，收入及利润的增加，存货成本的降低（因为错误的减少）等。
以下是应当考虑的目标：

?减少销售成本
?减少企业一般管理费
?提高产出销售比率
?保留客户
?提高客户满意度和忠诚度

风险
潜在的缺陷包括：

?贪多嚼不烂
开始时进行较小，集中的CRM解决方案。该方案应指明销售或服务的商业功能，或者指明目标用户组。另外，在项目开发阶段及部署过程中，控制计划范围，目标十分重要。

?超出预算，落后于工作安排进程
根据CIO杂志，49％的CRM项目正预期在项目开始后12个月内完成，70％是在18个月内。公司大幅度缩小项目范围，以更合理的预算在较紧凑的工作日程里执行这些项目。

?用户接受情况不理想
使用中的舒适感与适当的培训是非常重要的。否则，用户可能无法理解并采用该解决方案。

?维护及支持费用过高
CRM应用程序维护成本会比较高。而不完整的培训通常会增加以后支持的费用。

?孤立情况的发生
如果CRM数据没有在整个公司得到使用，也会影响项目的执行效果。不能广泛使用数据会严重阻碍取得关键收益。

?垃圾信息的输入输出
因为CRM系统要求输入很多数据，用户通常提交一些占位符，误导的估计或不准确的信息，这会引起错误的分析结果和决策。

?谁需要有形结果？
无法判断成功也是CRM的破坏因素之一。如果公司要展示成果，那么项目前的状态判断及项目后的成果评估都非常重要。

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=16&topicid=3

Gartner Group最近指出：绝大多数实施CRM项目的企业低估项目成本的40%?D?D75%。许多公司仅仅计算CRM项目中最明显的成本，例如购买软件和咨询开支。事实上，CRM项目还有许多其他的花费，例如项目规划、培训、测试、文本化、软件集成和项目管理。

控制成本和避免失败需要你了解CRM的隐性成本到底隐藏在哪儿。当你预算你的CRM项目时，以下是4个关键的“成本因子”：

l.培训。公司所犯的最大的失误是低估CRM项目的复杂性和长期性。公司通常需要培训员工，让他们理解如何运作CRM软件。因此也需要建立培训基金，以让员工能够充分发挥新的业务模式的优越性，例如在CRM系统提供信息的基础上，进行交叉销售和追加销售。

2.维护数据。许多公司没有能够计算出收集和维护客户信息的真正成本。CRM需要庞大的数据收集，来识别客户，并描绘出他们的购买行为和偏好。数据不是一劳永逸的，它需要持续进行维护，来纠正条目的错误并不断更新数据。例如，当客户改变住址或退回定单时，数据应当得到更新。根据Gartner的Beth Eisenfeld的观点，客户数据每个月将有2%的退化率，这样整个客户数据库每年需要改变1/4。低质量的数据将会侵蚀CRM创新的有效性，因此数据质量的确保是维护成本中重要的因素。

3.软件集成。CRM软件通常需要一些形式的集成，才能呈现出一幅完整的客户“视图”，并且能在销售和营销中充分利用客户信息。例如，CRM软件经常与ERP系统进行集成，来提供交易数据的访问。例如，一个公司可能希望能够在具有了E.piphany的营销功能同时，能够增加Oracle强大的销售和服务能力。

4.项目管理。出现的另一个隐性CRM成本的来源是项目管理，它是正确评估和控制成本的核心所在。CRM项目不能有效的在一个特定的基础上进行管理。他们应当被正确看待：它首先是一个企业战略；然后是IT创新。秘诀在于：一开始就应当彻底评估公司 “以客户为中心” 的战略，然后规划一个CRM项目怎样来支持这个战略。Gartner的Eisenfeld强调：一个项目管理方法应当是在整个CRM项目过程中，定期跟踪项目转折点、资源和费用。

那么你在CRM项目上期望的实际投资是多少呢？尽管不能一概而论，但公司计划CRM项目的总预算应当是软件实施、服务、硬件和培训的成本的3到4倍，彻底的规划和项目管理还需要耗费大量额外的时间和金钱。但是为了避免成本超支和项目失败，全面地进行估算是十分值得的。

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=14&topicid=3

软件租赁给用户带来很多好处，包括低廉的前期投资、快捷的安装使用、免去维护升级的麻烦等等。而最大的优点则是用户不需要花大价钱聘请“无所不知”的电脑专家。但是，选择软件成为服务模式（SaaS）也有一定的风险。以下是三个必须要认真考虑的问题：

服务协定：

远端托管服务器能够保证多少正常工作时间，对问题的反应速度能有多快？很多顾客坚持就正常的工作时间得到保证。一旦服务提供商正常工作时间低于99.9%（或者其他双方认可的水平），服务提供商因此需要按照协定支付罚金，补偿顾客的损失。

数据安全：

尽管所有的SaaS提供商都会无一例外地强调他们利用各项资源保障安全，但是，当看到自己的公司和客户的数据在互联网上传来传去，仍然有很多用户感到不放心。更不用说他们的竞争对手可能也在使用同一个系统。“重视安全，做好我们份内的工作。一定要确保服务提供商有足够的保障手段，而且对安全问题足够重视。”Magma Design 公司CRM总监大卫?布鲁克斯说。蒂姆?泊尔蒂库，Juniper Networks 的首席信息官则坚持更改SaaS合同中的条款，让她有权利定期就安全问题进行审计。

定制能力：

随着公司的业务发展，你是不是开始需要软件能够为你提供一些订制的功能？这些功能可能超出了目前租赁软件所能提供的范围，也可能超出了服务提供商所愿意改进的范围。你是否需要把租赁软件与公司内部软件整合起来，或者与其他的租赁软件整合起来？无论哪种情况都可能造成租赁协议的破裂。

http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=12&topicid=3

应用托管的概念早在两三年前就被大肆炒作，但当时的ASP（Application Service Provider）却连遭惨败。随着Web服务、身份管理等技术的逐渐成熟，软件作为服务（Software as a Service，简称SaaS）的软件提供方式再次成为业界的焦点。

对于SaaS，激进的看法认为它会在几年之后导致企业应用软件概念的消亡。此类观点认为，几年之后，所有企业应用软件都将作为按使用付费的托管服务由托管服务提供商来提供。不少风险资本也开始青睐专门提供按需服务模式的新兴公司，与托管服务提供商匹配出现的还有托管集成提供商这一角色，它们主要为处理企业用户和多种按需服务之间的数据和流程集成提供服务。

　　IBM、甲骨文这样的企业软件巨头也都在提倡按需计算的模式，虽然它们所说的按需模式与纯粹的软件托管服务还有很大差别，但两者之间的理念精髓有相似之处。

　　尽管“软件消亡论”听起来让人觉得有点过于突兀，但大多数业界人士都承认：企业用户的IT人员正为软件的复杂性所困，企业也已受够了庞大的软件许可证和硬件投资、没完没了的软件部署周期、软件的随机性停用，甚至法规遵从等问题的困扰。对于企业用户来说，托管模式或许更为安全，这也是软件消亡论赖以存在的基本前提之一。

　　但如果企业用户真的采用软件托管服务，怎么能够放心托管服务的质量和水平？“不信任”就曾经导致几年前ASP模式的失败，甚至有些大额外包合同因为“不信任”而被迫终止。软件消亡论的支持者认为，导致早期ASP失败的许多问题已经或正在得到解决：Web服务技术简化了应用软件的定制和集成；身份管理技术能够跨越服务提供商和企业的不同系统平台，集成用户配置管理；一小批幸存下来的ASP还开发了一些可提高托管平台可靠性、扩展性和安全性的技术。

　　技术上的种种进展使得许多人把按需软件（Software On Demand）列为软件领域的下一大热门话题。不过SaaS实际部署的数量在整个软件市场中所占的比例还很微不足道，客观地说，软件服务化要革软件业的命还得再过很多年。

　　今年流行什么模式？

　　现在人们突然接受SaaS模式，一种解释是与许可费有关，这种观点认为用户厌倦了一次购足的“量贩式”软件采购形式，就像买来一大桶甘草糖，却可能一辈子也吃不完。而如果只是为所消费的部分买单，显然更符合如今IT预算削减的大趋势。

　　另一方面，系统部署的不完善也同样促使人们改用SaaS模式。例如像ERP这样的企业应用软件，软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要，万一部署失败，那所有的投入几乎全部白费，这样的风险是每个企业用户都希望避免的。而如果企业应用软件可以像水、电等公共设施那样来提供，用户只需为获得的服务付费，就像支付电话费那样，那企业所要承担的风险显然大大降低。通常的ERP、CRM项目的部署周期至少需要一、两年甚至更久的时间，而SaaS模式的软件项目部署通常最多也不会超过90天，而且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。

　　SaaS模式的运行方式与公用计算（Utility Computing）非常类似，只是SaaS的着眼点更微观，每个软件服务提供商可能只是提供一种或一类企业应用软件，而不像IBM、HP等宣传的覆盖所有IT领域的、理想化的公用计算模式。

　　业务优化科技（BTO）解决方案供应商Mercury其实一直都提供托管版本的监控解决方案，其首席营销官Christopher Lochhead表示，Mercury不像有些商家那么狂热，他们提供的是一种选择。不少客户很喜欢这样的想法：在需要的时候他们可以将托管服务改为软件的内部部署，虽然实际上很少有用户这么做。如今使用Mercury提供的托管服务用户数已经达到3000～4000，几乎占据了其应用软件客户群的一半。事实上在实际项目部署时，Mercury会首先推荐他们的托管服务方案。

　　阻力与机遇

　　当然，并不是所有人都相信托管模式。最主要的疑问是：托管服务能否与内部企业应用软件合理集成？用户对托管方案是否适用于自己独有的业务流程还心存疑虑，甚至一些企业的IT部门经理连数据中心都不愿意依靠外部托管服务商，更不用说将业务系统托管了。另一方面，完全依赖基于浏览器的用户界面使得用户感觉非常没有安全感，事实上做技术出生的IT管理人员更愿意自己能够看到应用的所有组成部件。

　　不过在企业内外部的集成方面，托管模式的支持者会告诉你Web服务将能解决所有集成问题。随着面向服务架构（SOA）和Web服务逐渐兴起和普及，托管服务商会为其所提供的方案添加Web服务接口，从而企业内外部的数据层集成将会相当容易。不过，这还只是Web服务和SOA技术的前景展望，实际上，Web服务技术在现实的数据集成、应用集成项目中所占的比例仍然很小。因此对于集成，还有一个设想就是：提供全面的企业服务总线（ESB，Enterprise Service Bus）。ESB的好处是它不仅可以支持最新的Web服务协议，还可以支持企业遗留系统中所使用的消息传送协议。

　　所以从技术上来说，集成不是问题。对于托管服务商来说，他们的另一大优势在于可以在托管服务提供给用户之前先对系统进行集成，因为没有用户会先买一大堆服务，然后再买一大堆软件来集成。每当用户的应用处理需求有所变化，托管服务商都能提供定制化的集成服务，这样客户不必离开托管服务商提供的环境，就能解决了集成问题。

　　随着托管集成技术的发展，用户也可以在托管平台上开发基于流程的应用软件。不少托管服务商都很推崇这个想法，并先后为此推出一些集成和应用软件开发平台，实际上，包括Amazon、eBay在内的大多数托管服务商也似乎都在往这个方向发展。用户有了这种开发环境之后，可以开发定制化的应用功能，与传统应用软件不同，它们的新版本在开发出来之后仍可以在原有的平台上正常使用。

　　虽然托管服务商的API限制了这类应用软件的功能，但托管应用软件开发的潜力并不仅限于少数几家供应商。事实上，Web服务的初衷之一就是，可以利用Internet上所有以服务模式提供的软件组件去开发新的应用。

　　用户对获得组件而不是获得整个软件包的兴趣越来越大，有些企业用户还在改造其现有IT资产成为Web服务，然后按订购或按使用付费的方式卖给别人，以充分利用现有的IT资源。

　　SaaS的另一大阻力在于身份认证管理，用户与托管服务商之间的安全基础设施是个难题，早期不少ASP因此而碰壁。不过在联合身份管理（Federated Identity Management）技术逐渐成熟之后，安全问题已基本可以达到实际使用水平。就在最近，IBM还宣布推出其Tivoli Federated Identity Manager工具。不少托管服务商正采用类似技术处理用户配置问题。

　　随时可用？

　　跟原先的ASP一样，“信任”可能仍然是托管服务所面临的最大障碍，用户说到底还是生怕托管服务商出问题，虽然自己做同样有风险。其实从更为专业的角度说，托管服务商能够提供足够高的系统冗余性和可用性，而企业反而很难做到这一点。虽然这是实情，但要用户相信托管服务商在架构、核心技术、安全以及合作伙伴的选择上都没有问题还是不容易。

　　不少IT管理人员天生不愿失去控制权。他们一方面说“我们太忙了，没有足够的人手完成那么多不同的项目”，一方面又说“我们不想放弃已经拥有的任何软件，因为这会缩小我们的控制范围”。他们总是认为自己做会更保险。

　　事实上随着SOA、联合身份管理等技术的日渐普及，IT资源的物理位置会变得越来越不重要，Internet基础设施正使企业内外的界面模糊起来，认识到这一根本性转变的用户将能从SaaS模式中受益最大。如果企业通过复杂性和费用大大降低的浏览器就能获得套装软件的大部分功能，IT人员就能着手处理积压下来的重要项目。

　　四类软件最兴托管

　　在中国，SaaS模式还没有成为事实上的兴奋点，但是在国外市场，SaaS已经有众多实际应用能够证明：基于浏览器、现买现用的应用软件意味着企业IT部门可以减少需要维护的服务器和应用软件。

　　根据IDC最近的预测，全球SaaS开支到2009年将达107亿美元。企业的业务系统真的可以完全运行在托管方案上吗？现在到底有哪些类型的软件在采用如此模式提供？

　　根据《InfoWorld》对软件托管方案进行的调查，发现基于SaaS模式的软件主要集中在以下四类软件中：后台办公应用软件（ERP、采购、HR系统等）、即时消息、集成和CRM。当然这样的分类并不能概括SaaS的全貌，例如Mercury提供的软件质量、性能、可用性等解决方案的托管版本正日渐盛行，Web分析和监控作为托管服务也比基于服务器的版本更受欢迎。在《InfoWorld》近期对单款托管内容管理系统的评估结果表明，它们的功能之深入让人惊讶；与此同时，托管版本的搜索和协作方案也在激增；业务流程外包（BPO）供应商不只提供软件，甚至还提供运行软件的人员。

　　当然，没有哪家企业会在一夜之间把所有系统都改用SaaS模式，但Google的Gmail取得成功证明，托管模式是切实可行的，甚至有人预言，就算是桌面应用软件最终也会走上这条路。而在今后几年，企业IT部门的诸多应用软件会日益依赖托管服务，维护工作量小、准入成本极低是它无与伦比的优势。
http://www.eda101.com:8000/eda/newscontent.php?tab=5&storyid=13&topicid=3

企业管理软件

乍一看，你可能会想，企业级用户的业务所依赖的ERP、供应链、数据库等应用软件是最不希望由外人托管的，但恰恰甲骨文、SAP、Siebel这些大厂商如今正为多达8%的客户提供此类服务。

　　事实上，甲骨文推出了托管版本的软件，并树立了Oracle On Demand品牌；IBM则将托管服务作为其业务随需应变（Business On Demand）策略的一部分，并于Adexa、Hrsmart、Intacct、Peopleclick等托管服务商结成了伙伴关系，并收购了为甲骨文、PeopleSoft、SAP和Siebel提供托管服务的Corio；同时，SAP和Siebel提供各自应用软件的SaaS套件。

　　国外不少二级ERP厂商也都提供自己应用软件的托管版本，而诸如NaviSite、USi等第三方服务商还为一级ERP厂商提供托管服务。此外，在HR（人力资源）、PLM（产品生命周期管理）等领域以及一批垂直行业厂商也都提供软件托管服务。

　　很显然，对于IT技术能力较弱的中小企业而言，构建和维护复杂业务系统难度较大，从而ERP、HR等企业应用软件的托管服务对他们颇具吸引力。同时，不能忽视的是，托管服务在大企业用户中的进展也不慢。Gartner的分析是Ben Pring认为，大企业集团的独立经营部门及其分公司也在越来越多地采用SaaS模式获得软件应用。通常集团的独立经营部门不会自己维护IT技术人员，而是在需要解决问题的时候向总部的IT部门求救，但总部的IT人员数量毕竟有限，独立经营部门干脆自己与SaaS提供商联系，反而能更快地解决问题。

　　邮件、即时消息

　　即时消息软件的广泛应用已经成为大小公司头痛的一大问题，企业内部大量的IT资源都用在了管理企业邮箱、处理垃圾邮件和病毒、安全法规管理等看上去很浪费时间的事情上。

　　IDC的分析师Konary表示，跨国公司要应对不同国家的众多法规，其中涉及各种数据安全和隐私问题，它们当中不少企业考虑采用SaaS，是因为它们内部的工具非常笨拙，或者根本不具备所需要的报告和跟踪功能，而许多SaaS提供商已经开发了用于详细报告的邮件应用，可以轻而易举地获取所需信息。

　　即时消息的SaaS市场主要分为电子邮件安全托管和全面的邮件托管解决方案。安全托管旨在吸引希望自行管理法规遵从问题，而把防病毒、反垃圾邮件服务外报出去的企业，全面托管方案则主要面向中小企业。不过Radicati Group最近一份名为《2004年～2008年托管电子邮件市场》的报告表明，即时消息的SaaS方案也正在吸引规模较大的企业用户，一些大企业用户在部署新部门或有特殊需求的部门时，也在试水此类SaaS方案。

　　事实上，不少邮件托管方案已经存在了相当长时间，失败的案例也非常少。而且供应商们开始提供管理控制台，以便让企业用户获得更大的控制权和访问权，从而在需要时能够很容易地设置新用户、添加规则和过滤器等。其中大多数邮件和即时消息服务平台基于Microsoft Exchange，也有基于Lotus Notes的，还有采用自有技术的。专业的邮件安全提供商则在不同程度上提供防病毒、反垃圾邮件、加密、电子邮件过滤、法规遵从等功能，甚至还有专门为中小金融公司提供法规遵从的服务提供商。

　　在选择外包消息传送服务时，需要认证分析费用，尤其是额外服务和存储费用，还要评估所提供管理工具的完备性和易用性。另外，如果外包了法规遵从管理，还要确保供应商实施了相应的存储和灾难恢复措施。

　　托管集成服务

　　IDC近期在美国的一项调查表明，在采用SaaS方案的用户中，有一半以上至少采用了三种SaaS方案。现在看来这个绝对数还很小，但随着SaaS应用日渐广泛，会有越来越多的企业在使用托管服务时要求有托管集成服务。否则，SaaS用户就会面临各式各样的集成问题，重新导致它们原本就想极力消除的集成复杂性问题。

　　美国有家名为Grand Central的公司，主要提供B2B（企业对企业）型的集成平台。它计划将来通过其自己的基于Web的门户方案，为用户提供预先集成的SaaS套件，实际上是为其他托管解决方案提供托管和集成服务。这样一来，就有望构建混合搭配的垂直门户，到时候特定行业的流程集成会比甲骨文、SAP等提供的垂直型ERP套件更为深入。Grand Central目前已经与Salesforce.com（美国提供CRM托管服务的领导厂商）紧密合作，把CRM方案与其他服务紧密集成起来，服务于Salesforce.com的客户。

　　CRM应用

　　SaaS模式重新激发了CRM（客户关系管理）的活力，因为它为企业决策层减少了功能和集成方面的部确定因素。托管模式采用的定制化、标准的方法非常适合CRM，因为大多数行业在销售和支持方面都是采用基本的最佳策略。

　　托管软件通过浏览器来提供服务也是托管模式非常适合CRM的另一个重要原因，这样经常在外出差的人几乎可以从任何地方直接使用CRM系统，而无需专用设备或专业的IT技术知识。此外，中小企业要求提高其销售和服务方面的效率。价位合理的SaaS模式可以让供需双方都能获得收益。

　　一些CRM的SaaS供应商还在CRM方案中添加了简单的ERP工具，希望吸引需要集成财务和内存管理的中小企业；还有些提供的托管销售和服务软件拥有灵活的API接口和附加的记账和ERP模块；另外一些供应商则提供了以销售为中心的应用软件，虽然没有服务或营销活动管理选项，但提供了功能丰富的特定行业配置，适用于汽车、电信、商业贷款等领域。

　　此类供应商的下一大目标就是垂直行业。为特定行业提供CRM应用有助于减少程序的定制费用。但用户需要的不仅仅是字段的定制和更为适合用户的界面，所以供应商正在改进产品的底层逻辑，以实现工作流的定制和数据关系的定制。像Siebel、NetSuite、Salesnet等都厂商都已经在往这个方向前进。

　　最终，SaaS的成本会超过直接购买类似软件的费用。考虑到售后支持、升级、维护成本等未知因素，计算TCO（总体拥有成本）也许不容易，但如果选择一家允许今后在迁移到自己管理的平台上的解决方案也许不失为明智之举。

　　SaaS方案可先尝后买

　　根据《InfoWorld》对SaaS供应商的调查表明，有些方案可以在购买前先试用。SaaS的优点在于易于部署，你可以自己建立账户、设置权限等。许多SaaS供应商提供自助式试用方案，有的提供逼真的试用体验。

　　作为SaaS领域的领导厂商，Salesforce.com可以提供功能不受任何限制的CRM免费试用方案，可支持5个客户端，它甚至还为此提供免费培训。Sibel OnDemand也提供类似的方案，但不提供免费培训。不过其他CRM托管服务供应商大多只是提供网上演示版本。

　　在企业应用软件方面，大型ERP厂商甲骨文、SAP对各自的产品控制相对严格，基本上不提供公开预览其SaaS方案或传统方案的服务。当然，这可能与ERP等大型企业应用软件的结构复杂很有关系。不过还是有小规模的ERP托管服务供应商提供免费演示版。让人意外的是HR供应商Employease提供整整30天的试用期。在产品生命周期管理（PLM）的托管市场，竟然发现Arena Solutions为符合条件的制造企业提供5用户的长达12个月的试用服务。对于提供托管的Web分析工具，其中只有少数提供免费试用。内容管理托管服务商同样少有提供免费试用的。而在消息传送和协作方面，情况则较为乐观。

　　先试用再购买显然更符合用户的消费心理，虽然目前提供完全免费试用的方案还只占少数，但激烈的竞争会使得更多厂商提供免费试用服务的。

http://www.eda101.com:8000/eda/zc_wenticontent.php?tab=4&storyid=33&topicid=6

对于全球的大型企业，他们有资金和时间能够让CRM软件提供商定制开发符合自己的CRM系统。但对于全球尤其是中国的中小企业主来说，要开发商特制一个CRM系统，会耗费企业大量的金钱、时间和人力成本，而中小企业同样需要CRM系统。如：减少人员的变动带来客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到增加市场份额的目的等等。

就目前中国市场上的CRM软件产品功能和价格分析来看，CRM产品大致分为两类：

一类高端产品，价格在1万-10万元左右，其功能丰富强大，此类产品对中小企业最大的阻碍在于其价格和实施的复杂程度。中小企业不仅要花费高额的购买费用，同时对其实施和运行需要持续的投入大量的人力和精力。二类低端产品，价格多在几千元左右，其功能简单，该类产品由于功能的单一和简单化而无法满足中小企业的需求。根据对大量中小企业的调查和总结，得出中小企业对CRM的诉求为：

1 、 快速实施，降低实施过程中无法预见的风险。
2 、 价格低廉，消除企业对软件系统经济投入的压力。
3 、 功能强大，对于中小企业来说，同样需要功能丰富的 CRM ，不能因为价格降低而致使功能的缩水。
4 、 支持网络化运行，中小企业同样存在分支机构或者各地办事处，局部的 CRM 无法解决问题。
5 、 零维护，中小企业多数没有自己的信息化部门，维护于其来说是一个很大的负担。

根据调研，中小企业老板在管理营销的过程中，集中反映：

1. 客户丢失和流失
　　销售人员的变动带来的客户丢失，销售过程中的客户流失是每个老板亟需避免的问题。
2. 效率和考核问题
　　如何考核和提高销售人员的工作效率，使您煞费苦心。
3. 交付和收款问题
　　销售人员不清楚还有什么应收款，您担心的是呆帐和坏帐。
　　货物和项目是否按时交付，交付了多少，每个销售人员清楚吗？
4. 销售预测问题
　　您不能准确了解这个月销售人员有多少销售机会，下个月预期可以达到多少销售业绩。
5. 销售跟踪问题
　　销售人员对销售机会的把握情况，跟单情况，您希望随时了解。

做为企业的老板，您想解决这些问题时，不得不考虑：
1. 软件资金风险
　　市场上的CRM软件价格太贵，实施CRM的资金风险非常大。我需要价格不贵，但管理功能同样强大的CRM软件。
2. 硬件投资
　　同时我还需要一台专门的服务器来运行CRM软件，这样投资就至少要增加一万多元。
3. 软件安装调试
　　软件安装和调试还需要一定的时间，销售人员不能马上使用并产生效益。
4. 系统维护
　　可能还需要专门的人员对服务器和CRM系统进行维护，这笔费用简直就是一个无底洞。
5. 异地办公问题
　　我外地的办事处无法使用投资巨大的CRM系统，我该怎么办？有人建议我托管服务器，这又是一笔不小的固定开支。

http://www.eda101.com:8000/eda/zc_wenticontent.php?tab=4&storyid=32&topicid=6

尽管经历了很多波折，但是ＣＲＭ（客户关系管理）近年来一直是企业信息化领域最受瞩目的一种应用。与ＥＲＰ应用一样，ＣＲＭ应用也遇到了应用成功率无法提升、整体回报率低迷的困境。在整个业界处于深刻反思之际，ＣＲＭ以一种全新的方式带给了人们全新的思路，那就是在线式ＣＲＭ。通过租用在线式ＣＲＭ服务，企业可以减少大量的前期资源投入、降低实施风险并获得高度的灵活性。仅仅在一年之前，国内大部分用户在接触在线式ＣＲＭ时还普遍持有一种担忧和抗拒的态度。但是在进入２００５年之后，伴随着全球ＣＲＭ市场格局的快速变化，在线ＣＲＭ应用在争论声中展开了凶猛的冲刺。

CRM逐鹿中原

作为全球应用软件市场含金量最高的一块市场，CRM领域的竞争结果有可能左右未来软件市场的格局。所以，众多立足于CRM产品的厂商和很多半路出家的IT巨头在CRM市场投入如此大的资源是非常符合情理的。2005年年初，Oracle收购仁科（PeopleSoft）案完成，历时近二十个月的并购拉锯终告结束，成交的收购价格为103亿美元，比Oracle最初的开价高了七十五个百分点。收购完成后，Oracle已经成为仅次于德国SAP公司的商业软件巨头，而CRM产品在这几家公司的战略版图中都占有举足轻重的地位。

本来预计可能给国内CRM市场带来巨大冲击的仁科最终还是没有将自己的旗帜插上中国市场。而Oracle的步伐并未就此停止，在仁科收购案的余波还未平息之机，2005年的9月上旬，Oracle和全球最大的CRM供应商Siebel达成了收购协议。这样在企业应用软件领域Oracle已经获得了超越SAP的条件，而在CRM市场则Oracle已经做大。虽然SAP在CRM市场也占有极其重要的地位，但是SAP过于高端的定位使得其市场覆盖范围是相对狭窄的。

与高端的市场变动相比，以Salesforce为代表一批专攻在线租用式应用服务的厂商带给了CRM市场乃至整个企业应用市场巨大的冲击。与传统的先购买硬件和软件再在企业内部进行实施的软件应用方式不同，Salesforce的口号是“没有软件”。租用式的CRM应用方式代替了传统的软件购买方式，每月只要支付较少的费用就可以使用这些服务。在中小企业市场Salesforce掀起的浪潮只能用炽热来形容，在短短的六年时间里已经有接近15万客户签约Salesforce，而在全球500强企业中也有数十家企业是Salesforce的用户。Salesforce已经成为了应用服务供应商（ASP）的典范，已经有很多业内人士在探讨这种模式取代微软的可能性了。

在线CRM成为主流

目前ASP模式的发展情况与当年比尔·盖茨所描绘的新软件应用形态颇多相似。ASP模式的最大优势就是廉价，不仅仅是获得服务相对廉价，整体的人力资源投入也能够获得很大的节约。另外，由于无需一次性的投入大量资金，企业的现金流不会受到太大影响，这使得企业在实施CRM的过程中所受到的压力要远小于传统的软件购买方式。

尽管从硬件实力上Salesforce阵营还无法与Oracle抗衡，但是Oracle的经营路线未必是与在线CRM完全抵触的。实际在几年前Oracle就已经开始向全球提供在线的客户关系管理服务了，在免费提供该服务的第一年就有超过一万五千家公司注册使用了该项服务，并对其给予了很高的评价。

Salesforce提供的在线CRM服务更多的集中于管理营销行为等提升企业经营业绩的范畴，而Oracle的在线服务Support.Oracle.com则提供了更为宽泛的有助于提升企业综合经营能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此评价Oracle的系统：“与市场上的其它系统相比，Oracle的主要优势在于其灵活性。用户可以通过办公室或家里的任意终端使用该系统，其针对不同用户角色的安全级别也让我们感到放心。”其实从本质上来看，Oracle也能够向用户提供与Salesforce同样类型的在线式CRM应用。Salesforce由于专心于在线CRM应用，并且可以灵活的调整产品和经营策略，所以目前仍旧能够在中小企业市场领域获得领先。

选择在线CRM

国内用户群体的投入能力决定了在线CRM是一个更好的起点，而对在线式应用的种种担忧随着企业应用理念的提升应该不会一直成为应用在线CRM的阻碍。用户在实际沟通中所提出的问题主要集中于通过在线的方式处理企业最重要的经营信息是否可靠，以及将这些信息交由服务商管理是否会给企业带来麻烦。

换一个角度来思考，即使企业选择了传统的软件购买方式来完成CRM的实施，企业的重要信息仍然不是对软件服务商保密的。对CRM抱有兴趣的用户应该更多地将注意力集中在在线CRM的优势方面，这些优势有助于解决以往困扰用户的最核心的一些问题。而如果一定要担忧的话，在线CRM应用的可定制性是更值得担忧的问题。

企业追求独特的经营方式以取得竞争优势，所以每个企业的业务流程往往都会包含很多个性化的因素，这是在线CRM相对于部署实施式CRM项目一个最主要的问题。用户在选择在线CRM服务的同时，还要格外的重视各方面的培训教育工作。从以往的经验可以得知，如果一项企业应用的理念无法贯穿到企业当中，失败是一个可以预期的结局。

包括微软等厂商也可能采用ASP来打压Salesforce的势头，对于Oracle和微软这样的企业来说，它们所采取的唯一经营方式就是打败对手的方式。对于国内的用户来说，过度思考跟随哪个阵营甚至哪个厂商是非常不必要的，如何根据自身的情况决定应用的模式才是最重要的问题。事实上，对于CRM这样更趋向个性化的企业应用类型来说，一家独大的情况并不容易出现。相反，CRM市场的未来更可能是一种群雄逐鹿的局面。（日斤木南）

原文地址：http://media.ccidnet.com/art/2991/20051012/349647_1.html