6月9号，在平衡了恩多的利益关系后，北京地铁的自动售检票系统终于亮相了。这个系统从根本上来说，是为了给广大人民群众的出行提供方便的一个系统，是一个提高城市现代化的手段。可是，因为技术支持单位对于困难的考虑不足，导致了一个本应为用户提供方便的系统却给用户带来了更多的麻烦，实际上就是将系统不完善所造成的额外开销都转嫁给用户来承受。对于一个社会性的利民系统来说，可以说是一个彻头彻尾的失败，至少在现阶段是如此。

在经历了北京站的一系列混乱和痛苦之后，作为一个软件开发人员，从软件工程的角度也分析了一下这个项目阶段性失败原因。也为自己在以后的工作中提了个醒。

一、软件需求阶段
系统是为使用者服务的，那么是不是要多了解用户的需求？排了很长的队进站，但被堵在卡机外的很短的一个时间里，我碰到了好几例同样的情况：准备两个人同用一张卡，结果被告知一卡通的卡只能刷一次。这样最基本的需求难道都没有人曾经提过吗？有没有就这个问题论证过呢？需求分析，需求分析，说到底，提出了需求，还需要分析的。

首先是旧有系统的分析。旧的北京地铁是通票制，无论坐多久多远，导多少次车，只要不出站，就是2块钱。出站什么都不用管，到站就出去就是了。
既然如此，那么有没有必要现在的电子票进站要刷一次，出站要刷一次？如果说，以后北京地铁会变为分段收费（先不说什么时候变），那么现阶段是可以为这个留一个扩展的接口，然后先实现通票的需要吧。如果是通票，只需进站刷一次卡，那么，一张卡是可以多人使用的。其实这在以前一卡通刷卡进站都是已经实现的，改为现在的卡机，实际上是退后了一步。

有的人会说只刷一次不好解决逃票的事情。但是，以前售纸质票和刷刚开始刷一卡通的时候就能杜绝逃票的问题吗？我一直都认为，软件系统不可能解决实际应用中的所有问题，尤其是这样社会性质的大系统，必须配备相应的制度来进行管理，加大规范执行的力度，把从售票系统节省下来的人力用在这些制度的执行和规范上来。


二、系统设计阶段
从我个人的使用过程来看，这个系统好像只设计到了一种理想的状态，完全按照系统的约束才能正常使用这个系统。缺乏处理分支情况的能力，缺乏处理非正常情况的能力。也就是整个系统的容错性，健壮性不够。

三、系统测试阶段
据我所知，这套系统的测试用户是技术支持单位组织某学校的学生配合进行的测试。其实，这还是在说一点，太过理想化了。北京的小孩，不说别的，光耳濡目染的，见识都少不了，整体素质都是很高的。他们对于这样的系统的认知和接受度是很高的。而整个测试过程又是在技术单位的组织下，按照固定的流程进行，没有充分考虑人流量、用户心理以及进站口实际环境等问题，所以这个测试过程估计还是过于理想化，对系统在实际应用过程中会出现的问题还是没有充分的预算。

在北京站地铁入口的经历很够说明问题，有非常多的用户无法刷卡，没处买卡，被门扇夹压等。本来北京站就是个人流大的地方，大伙都是刚下火车，有不少人，可能还是站着到的北京，一路上诸多辛苦。坐地铁本来就是希望能快点回家，到头来，不光进地铁站排了很长的队不说，拥挤不说，临到进站了，突然告诉你，你进不去。这不是添堵吗？也难怪那么多人在入口处破口大骂。真难为了在现场的地铁工作人员和技术支持单位的技术支持人员。

四、系统的实施阶段
这个其实是这个系统最为失败的一个环节。一切系统的问题其实都可以在这个环节进行补救，但是就是因为技术支持单位根本没有认识到实际情况的复杂性，对自己的系统过于理想化，结果却给所有的用户造成了诸多的不方便。

1、对各个地铁站出入口的情况没有很详细的掌握
在北京，很多的地铁站由于历史的原因，出入口都很窄，不像上海那边会有一个很大的入口大厅。这样，设置卡机后，造成的一个问题，尤其在人流量巨大的几个站，比如北京站，建国门站，复兴门站等等，就会造成人员极度拥堵的情况；而我经过的北京站又没有像西直门那样在入口外做一个有一定长度的规范排队的铁护栏，因此人员拥挤的情况比较严重。
2、卡机本身的设置问题
地铁站的入口，因为一部分卡机要用来做进站刷卡，一部分用来做出站刷卡，因此卡机占据了入口横截面所有的宽度。卡机就等于是一个拦路虎，栏住了所有人的去路。因为没有设置应急的出入口，所以卡机如果有任何的状况，根本就没有任何的回旋余地，旅客就根本无法进站。
就北京站这个具体的个案来说，它周围没有可以买单程卡的窗口，唯一的自动售票机又不工作，只能出了地铁站，从火车站广场的天桥到马路对面的地铁入口，再去买票进站。这给旅客增加了很多很多的麻烦。一个本来是为民服务提供方便的系统，却完全起了反效果。
对于这个问题，其实只要提供一个按照原有方式进站的通道，很容易就能解决。毕竟，这个自动售验票系统是在初次运行的试运行阶段。在这个阶段居然没有保留应急出入口，一下把所有的路线全部堵死。旅客不骂才怪。
3、卡机的扇页门。
挺可笑的是采用这种扇页门来封闭卡机通道。其实从宣传片上也能看出技术支持单位其实已经发现了问题了，却没有进行补救。以至于扇页夹人的事情还是会经常发生。技术支持单位总是希望人人都能按照他们理想的情况下来使用这套系统。却没有想到，有很多人，可能是头一次来北京，甚至可能投一次坐地铁；而这些使用者的认知程度不一定都会和北京的学生一样那么高，那么容易接纳新事物。我几乎可以肯定的是，初次见到这个扇页的人，在扇页打开那一瞬间多少会迟疑一下。而扇页关闭的时间刚好和不少人惊异后反应过来的时间差不多，夹人的事情发生也就在所难免了。不希望发生和不会发生是两码事。
其实超市那种横向的3脚支架挺好的，而且这种方案已经被市场证明过了，而且很成熟了，却非得弃之不用。
4、系统的使用培训
对于整套系统，地铁的工作人员和旅客一样也是系统的用户之一，只是拥有不同角色和不同权限而已。因此，不仅仅只是对旅客需要在进出站的时候进行引导，而且对于地铁工作人员对系统使用和操作的培训也应该同样重视。
目前，一卡通的故障率比较高。很多人的一卡通都存在不能刷或刷了没有反应的问题。系统又要求进站出站刷卡的严格一一对应（在通票体系中完全没有意义），导致很多一卡通的卡会出错。出错后的卡必须去售票窗口进行处理。那么处理卡故障的人和买票的人必然混杂在一起，从而导致买票的队伍长时间停滞，延长了买票人的等待时间。
我在北京站刚好遇到了这样的情况。好不容易从天桥翻过去，排队买票。结果前头排的一哥们的卡出故障了，在窗口处理卡。因为售票员熟练度不高，导致处理过程花了比较长的时间。后面有不耐烦的人就可是在抱怨了。


其实，无论做什么系统，最后做出来都是给人用的。在设计、实现和实施系统的时候，我们都应该本着方便使用者的目的，站在使用者的角度，尽量多一些人性化的考虑。
地铁的自动售检票系统虽然在目前阶段，有很多不如意的地方，但是毕竟总体上它是要往前走的。只是希望开发方和地铁运营方，多为乘客思考，在初次运行的试运行阶段能够多多换位思考，乘客最需要的是什么样的系统，解决一些实际的问题。对于自动售检票系统的实施，不能过于着急，想着一口气就完成所有的更新换代工作。这需要开发方和地铁运营方的精诚合作，也需要给乘客逐步适应的时间，循序渐进的才能把这个工作沿着真正有利于乘客有利于现代化的方向推动下去。

最后，用一个交流会上听一微软专家说过的话来结尾：无论系统用什么实现，技术手段是多么的复杂，但表现给用户一定得简单易行，越傻瓜越好。我想，这也就是软件行业的一个终极目的吧。